ویژگی های خدمات بانکی :

ویژگی های خدمات بانکی :

1- ناملموس بودن : از انجا که خدمت قابل دیدن ،لمس کردن ،چشیدن وبوییدن نیست در خرید ان همواره نوعی ابهام ،تردید ،نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. لذا بانک برای غلبه بر این  خصیصه وبیان کیفیت ومزایای خدمات بانکی ،باید عناصر ملموسی را به محصول اولیه (خدمت ) اضافه کند نظیر فیلم و عکس وتبلیغات بصری ،جاذبه های رفتاری . سیستم بازاریابی در بانک نمی تواند برای سنجش عملکرد خود برمعیارهای عادی کیفیت محصول تکیه کند بلکه برای کنترل کیفییت ،باید باید از طریق نظر سنجی راجع به رضایت مشتریا ن اقدام نماید .

2- تفکیک ناپذیری : به دلیل اینکه بسیاری از خدمات بانکی قابل ذخیره نیستندنمی توان تولید را از مصرف مجزا نمود . ابتدا خدمات فروخته وسپس بطور همزمان تولید ومصرف می شوند .درمبادله  خدمت معمولا ارتباط ها مستقیم و نزدیک است . خدمت رسان ،خریدار وفروشنده ،زمان ومکان وشرایط حاکم برمبادله خدمت بردادوستد خدمات تاثیر دارند .کیفیت ومطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت و پذیرش یکدیگر دارد.تمیزی ،زیبایی ،اراستگی ،نظم ،ادب ،همدلی،همکاری ، احترام ،راهنمایی،مشاوره ،مساعدت وبیان ورفتار مناسب ازجمله نکاتی هستند که در بازار یابی خدمات نقش مهمی دارند.

3-  عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات : خدماتی که در بانکها ارائه می شود قابلیت انباشته شدن نداردتا به هنگام نیاز انهارا توزیع ومصرف کرد .پیش بینی درست در خصوص میزان تقاضا برای حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسیار اهمیت دارد .(مدیریت عرضه وتقاضا )

4- بی ثباتی کیفیت خدمات : اکثر خدمات بانک از طریق افراد عرضه می شود و عملکرد افراد همواره با ثبات وسازگاری همراه نیست .دو عامل روحیه کارکنان (انگیزه ) و حجم کاری سازمان میتواند بی ثباتی کیفیت خدمات را شدت دهد.

5- مسئولیت امانتداری : موسسات مالی برای جذب سپرده به مشتریان توصیه های مالی مناسب ارائه می دهند ودر واقع مشتریان مجموعه ای از وعده هارا می خرند لذا جلب اعتماد واطمینان افرادبوسیله موسسه مالی وکارکنان ان امری اجتناب ناپذیراست .در واقع مشتریان به دنبال سازمانهایی هستند که احتمال حقیقی تر بودن وعده های انها بیشتر است .

6- جریان دو طرفه اطلاعات : ای خصیصه شامل جریانی منظم از معاملات و مبادلات دو سویه بین بانک  ومشتری است که باعث ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع اوری شده از مشتریان می شود .

مقایسه خدمات بانکهای ایرانی وخارجی :

1- بررسی کمی محصولات وخدمات : اگر خدمات و محصولاتبانکی را به صورت گروهی طبقه بندی نماییم وخدمات مرتبط با هم را در یک گروه قراردهیم ( مثل گروه جاری ،سپرده ها ،ارز و.........) می توان تعداد خدمات ومحصولات هیجده بانک ایرانی و خارجی را مورد مقایسه قرار داد به شرح جدول ذیل :

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات

سیتی بانک                               امریکا                         52                                  ملی                            18

اچ اس بی سی                          انگلستان                       48                                 کشاورزی                      18

داچ بانک                                المان                           36                                 تجارت                          13

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات

امریکن اکسپرس                            امریکا                   30                               سپه                             13

بی ان پی پاریباس                          فرانسه                   30                               ملت                             15

یو بی اس                                   سویس                     35                              صادرات                        12

بانکو سانتادر                             اسپانیا                       30                             رفاه                               14

ابش بانک                                 ترکیه                        20                             اقتصاد نوین                    17

اک بانک                                 ترکیه                         14                             پارسیان                          9

** ماخذ : استخراج از گزارشات سالانه واطلاعت وب سایت بانک های فوق سال 2007

براساس جدول فوق بانک های خارجی از نظر تعداد گروه خدمات تفاوت نسبتا زیادی با بانکهای ایرانی داشته ودر داخل گروه خدمات خود نیز تعداد خدمت بیشتری ارائه میدهند.به عنوان مثال سیتی بانک حدود 350 نوع  خدمات مختلف ارائه می دهد.

2- کیفیت ارائه خدمات : رویکرد مشتری مداری در بانکهای خارجی نهادینه شده انچه به ان توجه می شود ارزش افرینی برای مشتریان ،خلق ارزش های جدید ، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی ان کشورهاست .در بانک های ایرانی توجه به این امر مقوله ای جدیدبوده و تا حد مطلوب فاصله بسیار دارد.

3- وفادارسازی مشتریان وخلق ارزش برای مشتری : حفظ ونگهداری مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب انها داردئ به طور کلی در بانک های خارجی انچه برای حفظ ووفادارسازی مشتریان انجام می شود رت می توان در حفظ ونگهداری مشتریان از تولد تامرگ خلاصه نمود نظیر بانک کودک ونوجوان و حساب خانواده
4- رضایتمندی مشتریان        5- بانکداری بصورت متمرکز          6-مدیریت ارتباط با مشتری

بعضی ازخدمات ومحصولات تنها در بانکهای سایر کشور ها ارائه می شود .این خدمات سهم بسیار بزرگی در توسعه بانکداری دارد نظیر خدمات مشاوره ،ارائه خدمات بلند مدت ( پیش بینی نیاز های اتی مشتری )،بانکداری با تلفن همراه ، خدمات کامل تلفن بانک ،خدمات کامل اینترنتی ،خدمات سرمایه گذاری در کسب وکار

اصلی ترین وجه تمایز محصولات وخدمات بانک های خارجی از ایرانی به طور کلی در نظام خدمت رسانی ان کشور ها و کیفیت ونحوه ارائه خدمات است .

مشتری گرایی : سازمانهای مشتری گرا وبازارگرا در بازار های رقابتی جهانی موفق ترند و صاحبنظران علم بازاریابی جملگی براین نکته تاکیددارند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازار ،مشتریان ورقبا دارد.استراتژی مشتری گرایی براین مسئله تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیاز های گوناگون مشتریان تامین شود.درعرصه رقابت ،مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی منابع انسانی وفرهنگ سازمان است .کارکنان سازمان از راس هرم تا قاعده باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده وبرای بهبود مستمر ان تلاش نموده  وبا بازار یابی رابطه مندنسبت به برقراری روابط قوی بلند مدت ومستمر با مشتریان اقدام نمایند.برخی از نیاز های اساسی خریداران خدمات بانکی عبارتست از : دسترسی اسان به پول نقد ،امنیت دارایی ، جابجایی پول ،پرداختهای معوق ، توصیه های مالی

رضایتمندی مشتریان در بانکها : شناسایی سطوح نیازها وانتظارات وعوامل تاثیرگذار در رضایتمندی مشتریان وبررسی نتایج نظرسنجی ها وسنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانک ها می تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. همانگونه که میدانیم تمرکز برنیازهای مشتریان عامل اصلی فلسفه بازاریابی است واین به معنای توجه به کیفیت وارائه خدمت به مشتریان می باشدخدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است بانک به منظور جلب رضایت مشتریان وکمک به انها جهت دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد.( ایجادارزش افزوده ) خدمتی داری کیفیت است که بتواندنیاز ها وخواسته های مشتریان را براورده سازد وسطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد . اجزای متشکله کیفیت خدمت عبارتنداز :

1- کیفیت فرایند ( سخت افزارها ونرم افزارهای شعبه ) : شامل رویه های تولید وارائه خدمات به مشتریان است نظیر خوپردازها ، تلفن بانک ، خدمات پشت باجه و .....

2- کیفیت ستاده : عبارت از چیزی است که مشتری از بانک دریافت می کند واثران پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند نظیر اخذ تسهیلات از شعبه ،شایان ذکر است حد تحمل مشتری برای کیفیت ستاده خدمات به مراتب کمتر از حد تحمل برای کیفیت فرایندی است .

3- کیفیت فیزیکی : عبارت ا ز نحوه آرایش ودکوراسیون وچیدمان در محیط داخلی شعبه و حمایت از محصولات وارائه شده می باشد.

4- کیفیت تعاملات وارتباط بامشتری : برارتباط موثر وکارابامشتریان چه از طریق رویارویی درمحل شعبه یا تلفن یاوب سایت و..... دارد

5- کیفیت سازمان : تصویری از ادراکات عمومی مشتری است که از سازمان دارد

بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری رابطه علت ومعلولی حاکم است .از مزایای رضایت مشتریا ن می توان به موارد زیر اشاره کرد : دورکردن مشتری از رقبا ، ایجاد مزیت رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه ، ترغیب و تشویق تکرارمعامله ووفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید . برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از دوابزار زیر استفاده می شود :

1- مقیاس کیفیت خدمت       2- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

  ارزیابی کیفیت خدمت به روش نخست شامل پنج قسمت میباشد : عوامل محسوس ،قابلیت اعتماد ،واکنش پذیری ، اطمینان و همدلی که هریک از این بخش ها دارای چندین مولفه است اما در روش دوم کیفیت خدمات از دو جهت بررسی می گردد الف- کیفیت عملیاتی خدمت -  دارای خصوصیات ذیل میباشد :

ادب ورفتار دوستانه ، شایستگی و توانایی درتوضیح مطالب ، توانایی در بیان خدمات وسیاستها ، قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن ، دردسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات ، پاسخگوبودن نسبت به درخواست های مشتری ف کارایی درانجام کارها

ب- کیفیت فنی – دارای ویژگیهای زیر است :

اطلاعات سریع در باره حسابها ، حفظ اسرار در انتقال اطلاعات ، سهولت براوردن نیازهای بانکی ، خدمات اعتباردر حساب جاری  ، کارمزد ها ، نتایج دلخواه مشتری ، گزارش عملکرد ، سهولت برخورد باکارمندان ودیدار مکرر انها ، توجه به نیازهای بانکی مشتری

عرضه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر،موجب ایجادمزیت های رقابتی نظیر ایجادموانع رقابتی ،وفاداری ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود .

برنامه ای جهت افزایش توانایی ارائه خدمات به مشتریان : این برنامه دارای نه مرحله میباشد :

مرحله اول – درک انتظارات مشتریان : مردم به بانکی که که دقیقا به نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارد عکس العمل مناسب نشان می دهند . هربانکی که بتواند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خودداشته باشد وساختارش را برمبنای ان شکل دهد در صحنه رقابت برنده است .عوامل موثر بررضایت مشتریان عبارتست از : عامل اول طرز رفتار ونحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود وتسهیلات ،عامل چهارم سرعت درکار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک وعامل هفتم کیفیت ارسال حواله ها ،با عنایت به مطالب مطروحه می توان نتیجه گیری کرد که معبار مهم در رضایت مشتری ،تجربه انتخاب وخرید محصولات وخدمات است یک راه جهت ارتقای محصولات به سظحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید به صورتی سریع ، راحت ، بدون اشکال وتا حدامکان اذت بخش دراید.

مرحله دوم  -- الویت بندی مشتریان : در این مرحله سه گروه از مشتریان را میتوان شناسایی نمود :

الف – مشتریان کلیدی یا اصلی : به مشتریانی اطلاق می شود که برای بانک سود اور هستند ودرصد بالایی از خدمات بانک توسط ایشان خریداری می شود وبه هر طریق ممکن باید رضایت انها فراهم گردد.

ب – مشتریانی که پتانسیل اصلی شدن را دارا هستند : در کنار مشتریان اصلی تاحد امکان نظر انها را باید تامین نمود

ج – بقیه مردم : به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود

مرحله سوم – تعریف اهداف خدمت : انتخاب اهداف به موقعیت بازار بانک بستگی دارد وباید دارای خصوصیات ذیل باشد

1- نیات بانک را بیان نماید   2- بانک را از رقبایش متمایز سازد  3- برای مشتری قابل فهم وارزشمند باشد  4- قابل دستیابی باشد.

مرحله چهارم – ایجادتعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان از راس هرم تا قاعده  بصورت واقعی نه شعارگونه

مرحله پنجم – ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان : مشتری در صورتی راضی است که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات او باشد به دو روش می توان خدماتی بیش از انتظارات  مشتری ارایه کرد  ،روش اول کار سخت ،هزینه های بیشتر وانجام کارهای اضافی است .روش دوم کنترل انتظارات مشتریان به این طریق که در ضمن ارائه خدمات طوری رفتارگردد تا در چارچوب وضعیت بانک انتظارات مشتری بیش ازحد بالا نرود که در این صورت به دلیل عدم براورده شدن ان نتیجه معکوس در پی خواهد داشت .

مرحله ششم – ایجادساختارزیربنایی مناسب برای ارائه خدمات

مرحله هفتم – پرورش کارکنان : بانک جهت اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خودرا انجام میدهند باید چهار اصل گزینش ،اموزش ،حمایت وپرداخت را مورد توجه قراردهد.

مرحله هشتم – ارزیابی وسنجش رضایت مشتریان

مرحله نهم – جستجوی شاکیان از نحوه ارائه خدمات

  : ( CRM ) مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط بامشتری قسمتی از استراتژی( راهبرد تجاری ) یک سازمان برای شناسایی ،جذب ، راضی نگه داشتن و وفادار ساختن مشتریان است و شامل مجموعه گامهایی است که به منظور ایجاد ، توسعه ، نگهداری ومطلوب سازی روابط طولانی مدت وارزشمند بین مشتریان و بانک برداشته می شود وبراساس مبانی زیر طراحی می شود :

* ساماندهی ارائه خدمات براساس نیاز های مشتری

*بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

*پیاده سازی فرایند های مشتری محور

استفاده از نظام مدیریت ارتباط بامشتری دارای مزایای ذیل میباشد :

کاهش هزینه های بازاریابی وفروش ،امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان ،جلب سریع مشتریان افزایش میزان وفاداری، حفظ مشتریان فعلی ،جمع اوری تمام اطلاعات مشتریان ،تطابق محصولات با نیازهای مشتریان و...... شایان ذکر است اجرای یک راهبرد موفق در یک سازمان به سه عامل اموزش کارکنان ، بازنگری فرایندها وطراحی فرایندهای جدید وبکارگیری فناوری های نوین بستگی دارد.البته چالش هایی نیز در مسیر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری وجود نظیر هزینه راه اندازی اولیه ،ابزار های کاربردی یکپارچه ،همکاری بخش های مختلف .

یکی از موثرترین عوامل در موفقیت یک بانک طبقه بندی مشتریان در گروه های مختلف برای مدیریت خاص هرگروه است که لازمه این کار داشتن یک نظام اطلاعاتی بازار یابی است .این نظام بین نظام بازار یابی وتصمیم گیرنده بازاریابی قرار دارد،یک نظام اطلاعات بازاریابی شامل افراد ، تجهیزات وروش های جمع اوری ، طبقه بندی ، تجزیه تحلیل ،ارزیابی و توزیع بموقع اطلاعات صحیح به تصمیم گیرندگان بازار یابی است .

آمیخته بازار یابی خدمات بانکی

مجموعه ای از ابزاربازاریابی است که بانک با استفاده ازانها سعی درتحقق اهداف خود در بازار هدف دارد و عوامل تشکیل دهنده ان عبارتند از : محصول ، قیمت ، مکان ، ترویج یا بازارافزایی ، کارکنان ، دارایی ها یا امکانات فیزیکی ، وفرایندها

محصول : عبارت از چیزهایی است که بانک ها وسایر موسسات مالی برای مشتریان فراهم وبه انها ارائه می کنند واز چندین سطح تشکیل شده است به نحویکه هرسطح نسبت به سطح قبل ارزش افزوده بیشتری برای مشتری ایجاد می کند وبه عنوان ابزاری برای متمایزکردن محصول از محصولات وبرند های تجاری رقبا می باشد.کاتلر پنج سطح را برای محصول تعریف کرده است :

سطح اول -  خدمات هسته ای اساسی ترین سطح محصول است وبا نیازهای ریشه ای مشتریان  ( دسترسی به پول نقد ،امنیت دارایی ،جابجایی پول ،پرداخت های معوق و توصیه های مالی ) در ارتباط می باشد .مبنای ایجاد خدمات مالی متنوع، نیازهای مالی مشتریان ( محصول سطح اول )  هستند .ریشه خدمات هسته ای اعتماد ، اطمینان وارامش مشتریان است .

سطح دوم- محصول واقعی است این سطح قابلیت های محصول نظیر کیفیت ، دوام ، طرح ،سبک و... را شامل می شود مثلا در رابطه با نیاز دسترسی به پول نقد که محصول هسته ای است محصول واقعی انواع کارتهای اعتباری ،  خودپردازها ، و....هستند . خدمات واقعی ان چیزهایی هستند  که محصولات واقعی  بانک را  شکل می دهند.

سطح سوم – اشاره به مجموعه ای از ویژگیها وشرایطی دارد که خریداران بطور طیعی از محصول انتظار دارند مثل عومل بهداشت و وعده های بانک .

سطح چهارم – سیستم های حمایتی است که برای ارائه خدمات به مشتری ایجاد می شود مثل صدور ضمانت نامه و ارائه امتیازات خاص برای مشتریان اصلی شعبه .

سطح پنجم – یا محصولات بالقوه ، شامل کلیه خدمات جانبی وتغییراتی است که در اینده ممکن است در محصول ایجاد شود .

مهمترین عامل در توسعه محصولات جدید ، نوآوری وپیشرو بودن است که می تواند تکنولوژی گرا ، بازار گرا یا رقیب گراباشد . اگر پیشرو نباشیم پس باید پیرو باشیم و این عمل (پیروی) در سیستم بانکی ایران باعث تولید محصولات مشابه میگردد که به علت نزدیکی ومشابهت  انها، مشتریان وجه تمایزی برای ان قائل نیستند .

قیمت : وسیله ای برای پوشش هزینه های تولید ، توزیع وبازاریابی محصول یا خدمت می باشد.وتنها عنصر امیخته بازاریابی است که که درامد ایجاد می کند اگر چه قیمت خدمات در سیتم بانکی انعطاف کمی دارد وازسوی بانک مرکزی کنترل میگردد اما از دیدگاه خریداران بین کیفیت خدمت وقیمت ان رابطه مستقیم وجود دارد . امروزه هدف سیستم بانکی کاهش قیمت خدمات ارائه شده به مشتریان است .

مکان : محیط فیزیکی محرکی دیداری درمورد کیفیت خدمات بانک است . فضای داخلی شعبه از طریق چهارحس اصلی درک می شود ومی تواند بطور ناخوداگاه اثرروانی شدیدی برمشتریان داشته باشد نظیر رضایت از خرید خدمات ،گفتگو با پرسنل بانک ،رغبت به ماندن در محیط شعبه ،خریدخدمات بیشتر ، مراجعه های اتی به شعبه ،

 علاوه برمطلب فوق موضوع تحویل و شیوه ارائه خدمت نیزمطرح است .کانالهای توزیع ،دسترسی به خدمات بانکی را ممکن ساخته و مناسب بودن شیوه توزیع خدمت را مشتریان تعیین می کنند.

بازارافزایی : عبارتست از برنامه های تبلیغاتی و فعالیت های تشویقی و هماهنگ کردن انها با فعالیت های فروش خدمات در سیستم بانکی

برنامه ریزی استراتژیک  بازار یابی :

برنامه ریزی استراتژیک عبارتست از یک نظام مدیریتی که دیدگاه را از اهداف به استراتژی سوق می دهد در این نوع برنامه ریزی بر اهدافی زوم می شود که قابل دستیابی هستند و محدوده رقابتی را در ضمن استفاده بهینه از امکانات ووسایل موجود در محیط مشخص می کند .یکی از اهداف برنامه ریزی استراتژیک ایجاد تغییرات عمیق در فرهنگ داخلی سازمان است برنامه ریزی بازاریابی بخشی از برنامه ریزی استراتژیک سازمان است که در کنار بخشهای مختلف دیگر تعیین میکندچه  مراحلی باید طی شوندو روش کار مورداستفاده چیست وزمان رسیدن به هدف چه مدت است ..جهت ایجادیک برنامه ریزی استراتژیک بازار یابی سه مرحله اصلی باید انجام گردد :

تعیین اهداف ، تحلیل موقعیت(وضعیت رقابتی ،نقاط قوت ،ضعف ،فرصتها ، تهدیدها،کانالهای توزیع خدمات ومحصول و.....) ، تدوین استراتژی و پیش بینی مشکلات فرارو

 تجزیه وتحلیل (   swot   )

یکی از مراحل تحلیل استراتژی ،بررسی محیط سازمان است که پایه واساس برنامه ریزی های اینده به شمار میرود.

تشخیص بین محیط داخلی وخارجی بنگاه اقتصادی رایج ترین تحلیل استراتژی است معروفترین ابزار دراین زمینه تحلیل swotاست.

در این روش استراتژی بنگاه به چهاردسته تقسیم می شود : 1- قوتها   2- ضعفها   3- فرصتها   

 4- تهدیدها

دو مورد نخست یعنی قوتها وضعفها مربوط به محیط داخلی و دومورد بعدی یعنی فرصتها وتهدیدها مربوط به محیط  خارجی سازمان است. این ماتریس به بنگاهها کمک می کند تا به نقاط ضعف ونقاط قوت خودپی برده ونقاط ضعف را برطرف و نقاط قوت را تقویت کنند . بانکها ناگزیرهستند جهت حفظ بقای موسسه  بطوردائم بر رویدادها وعوامل داخلی وخارجی نظارت داشته باشند تا بتوانند در زمان مناسب وبرحسب ضرورت خودرا با تغییرات وفق دهند.

عوامل داخلی ماتریس عبارتست از ساختارسازمان ،سهم بازار،منابع ، و..... وعوامل خارجی نظیر مشتریان ،رقبا ، بازاررقابتی ، تغییرات بنیادی ، عرضه کنندگان ، فناوری ، محیط اقتصادی وسیاسی

محیط داخلی

                   نقاط قوت                                                                                 نقاط ضعف

                                  نقاط ضربه پذیر                                      محدویت ها

           مزیت ها                                                                                                      مشکلات

                 فرصتها                                                                                      تهدیدها

محیط خارجی

همانگونه که در شکل فوق ملاحظه می شود:

1- ترکیب تهدید ها و نقاط قوت ، نقاط ضربه پذیر سازمان را تشکیل می دهد .

2- ترکیب نقاط ضعف ها وفرصتها محدودیت های سازمان را نشان می دهد

3- ترکیب نقاط قوت وفرصت مزیت های سازمان را تشکیل می دهد.

4- ترکیب تهدیدها و نقاط ضعف مسائل ومشکلات پیش روی سازمان را نشان می دهد.

جهت استفاده از این ماتریس لازم است درابتدا فهرستی از نقاط قوت وضعف های سازمان و فرصتها وتهدیدها تهیه گردیده و سپس با استفاده از استراتژی لازم وجهت تحقق اهداف موسسه  اقدامات مقتضی به عمل اید .

  نتیجه گیری :

انچه از مطالب فوق حاصل می شود به این مسئله اشعار دارد که در وضعیت کنونی در حالیکه تقریبا تمامی محصولات بانکهای ایرانی مشابه هم هستند انچه می تواند باعت جذب وایجاد وفاداری ورضایتمندی در مشتریان گردد همانا پیشرو بودن درارائه خدمات بانکی نوین و تعامل صحیح وبا سرعت  با مشتریان از راههای  مختلف نظیر حضوری ،تلفنی ،یا ازطرق وبسایت میباشد . از طرف دیگر اتخاذ استراتژی مناسب در عرصه رقابتی با توجه به نقط قوت وضعف و استفاده از فرصتها و درک تهدیدها و شناسایی نیازهای پنهان مشتریان میتواند از عوامل مهم دیگر در موفقیت سیستم بازار یابی در بانکها شود.

منابع :

- مدیریت بازار یابی اثر فیلیپ کاتلر

1-Marketing of banking services . Dr. rashidi

2-Applied bank marketing for iranian banks . Dr venouss

3-Specialized english for business management marketing.dr venouss