معرفی TRIZ و جایگاه آن در خدمات بانکی

  معرفی TRIZ و جایگاه آن در خدمات بانکی
نویسنده : مهناز اختیاری بیدهندی • اداره حوزه مدیریت

در آغاز باید بر اهمیت پاسخگویی به این سوال‌ها که ما کیستیم و چه فعالیتی را انجام می‌دهیم و چرا در موقعیت فعلی قرار داریم اشاره کنیم..

در واقع پاسخ دادن به سوال‌هایی که با واژه‌هایی چون What; Why; When; Where; Who; Howشروع می‌شوند، می‌توانند ما را برای آغاز حرکت آماده سازند.

مهم‌ترین شاخص‌ها برای اندازه‌گیری چگونگی فعالیت ما به عنوان یک موسسه مالی از نوع بانک این است که خدمات بانکی ما برای مشتریان عام چه خدماتی بوده و چگونه و با چه کیفیتی ارایه می‌گردد؟ به علاوه اینکه خدمات بانکی ما برای مشتریان خاص (ویژه) چیست؟ و آیا قادر به ارایه خدمات بانکی به لحظه برای مشتریان هستیم و برای پیشتازی در ارایه خدمات بانکی بر اساس مطالعه روندهای آینده چه برنامه‌هایی داریم؟

معرفی و شناخت مراحل کسب وکار

برای پاسخ دادن به سوال‌های گفته شده باید اول مشخص کنیم که سازمان ما در کدام یک از مراحل تکامل کسب وکار قرار دارد؟

الگوی تکامل کسب و کار یک مدل مشترک بین تمامی‌سازمان هاست که چهار مرحله تعالی سازمانی را طی زمان به تصویر می‌کشد.

اولین مرحله،تعالی کارایی نام دارد . در این مرحله رفع نیازهای تمامی ‌مشتریان (مشتریان عام) مورد توجه قرار گرفته و هر یک از واحد‌های سازمانی به صورت مجزا از سایر واحدها و با حداقل ارتباطات بین سازمانی به فعالیت خود می‌پردازند.

دومین مرحله،تعالی کیفیت است. در اینجا در پی آن هستیم تا همان خدمت قبلی را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارایه دهیم.

سومین مرحله،تعالی انعطاف است. در این مرحله پارامتر زمان مطرح می‌شود و مشتری توقع هیچ انتظاری را ندارد. پس باید بتوانیم تمام زمان‌های انتظار و توقف مشتری را در سیستم بشناسیم و حذف کنیم. در این مرحله بحث شبکه ای شدن سازمان و برقراری ارتباطات پیچیده را داریم.

چهارمین مرحله،تعالی نوآوری است. مفهوم تمایز و اضافه کردن یک ویژگی خاص به خدمت در اینجا مطرح می‌شود . در این مرحله دغدغه سازمان و کارکنان آن نوآوری برای رویارویی با آینده است.

برای تحقق وموفقیت در مرحله تعالی نو آوری تکنیک ها وروش های گوناگونی مطرح شده است که یکی از تکنیک های حل مساله،TRIZ ( تفکر نوآوری نظام یافته) می باشد که به منظور درک آن باید با دسته‌بندی روش‌های حل مساله آشنا شویم. روش‌های حل مساله می‌توانند در سه طبقه کلی امید به اتفاق، سعی و خطا و جستجوی جهت دار قرار گیرند.

در روش امید به اتفاق به صورت کامـلا مـوردی و جرقه ای ایده می‌دهیم اما در روش‌های سعی و خطا هدف زیاد کردن تعداد ایده‌هاست که شیوه طوفان مغزی(Brainstorming) در این گروه جای می‌گیرد. حال آنکه در جستجوی جهت دار هدف ارایه بهترین ایده‌ها است و در مورد ایده‌هایی صحبت می‌کنیم که بیشترین امکان پذیری را داشته باشند ،در واقع TRIZدر این گروه جای می‌گیرد،که در ادامه به معرفی آن می‌پردازیم.

معرفی TRIZ

«گرینش آلتشولر» دانشمند خلاقیت شناس روس و پدر TRIZبرای اولین بار در سال 1946 این متد را برای حل مسایل ابتکاری معرفی نمود.

در واقع تکنیک TRIZ، حل مساله ‌های ابداعی را ممکن می‌سازد. در یک مساله ابداعی،شرایط مساله را تغییر می‌دهیم و در واقع از یک چارچوب متفاوت به مساله خود نگاه می‌کنیم.

برخی از کشفیات و یافته‌های آلتشولر عبارتند از:

• مسایل و راه حل‌های آنها در صنایع،علوم و حرفه‌های مختلف بارها تکرار می‌شوند.

• نوآوری و اختراعات انجام شده در یک حوزه علمی،بردیگر عرصه‌ها و زمینه‌های دانش اثر می‌گذارد.

• قوی ترین راه حل‌ها، تضادها را شناسایی و تهدیدها را به فرصت تبدیل می‌کنند.

• با تکرار روندها و الگوهای تکامل فنی و تکنیکی در علوم و صنایع گوناگون،روندهای بازار و فناوری به طور کامل قابل پیش بینی هستند.

برخی از صاحبنظران TRIZ را این چنین تعریف می‌کنند:«TRIZ ،عبارتست از نوعی رویکرد الگوریتمی‌برای حل ابداعانه مسایل علمی‌و فناوری».

آنچه که TRIZ انجام می‌دهد این است که با طبقه بندی راه حل‌های هوشمندانه، راه‌های ابداعی حل هر مساله‌ای را شناسایی می‌کند؛ درواقع هدف نوآوری نظام یافته،کشف و تعریف مساله در گام اول و سپس دستیابی به بهترین راه حل آن است.

نوآوری و سطح بندی مساله‌ها

در این بخش به سطح‌بندی مسایل و راه‌‌‌حل‌های متناسب با هر سطح پرداخته شده است:

سطح1: در این سطح،محصول ثابت است و با تغییرفرایندها،حداقل کردن اتلاف‌ها و دورریزها، سعی در کاهش هزینه‌ها داریم.

سطح2: در این سطح در طراحی محصول هم تغییراتی ایجاد می‌کنیم، راه حل‌ها در اینجا همراه با بهبود جزیی و بر مبنای دانش سازمان و صنعت مربوط می باشد.

سطح3: در این سطح در واقع به تغییر در تکنولوژی می‌پردازیم و راه حل‌ها توام با بهبود کلی و برمبنای دانش صنایع مختلف بوده و در پی رفع یک تضاد فیزیکی می‌باشند.

سطح4: دراین سطح تغییر در خانواده تکنولوژی ایجاد می‌شود و راه حل‌ها همراه با خلق مفاهیم نو و برمبنای علوم مختلف و فراتر از یک حوزه صنعتی و فنـاوری نو است.

سطح5: در این سطح تغییر و تحول‌کلی و یک انقلاب رخ می‌دهد وراه حل‌ها توام با کشف جدید و ایجاد یک علم نو می‌باشد.

پنج ستون اصلی نوآوری نظام یافته

مطالعات دانشمندان پنج ستون یا اصل را برای حل مسایل معرفی نموده است:

1- کارکرد‌گرایی (فصل مشترک تمام نوآوری‌ها )

راه حل‌ها تغییر می‌کنند اما کارکردها همچنان ثابت باقی می‌مانند پس مشتریان به راه حل‌ها وفادار نیستند،بلکه به کارکردها وفادار هستندچراکه این کارکردها هستند که نیازها را برطرف می‌کنند.

2- ایده آل گرایی

نتیجه نهایی ایده آل گرایی، دستیابی به همه منافع، بدون هزینه و خسارت و به صورت خود به خودی است.

3- منابع

برای دسترسی به یک راه حل ایده آل باید بتوانیم آن را اجرایی کنیم که برای این منظوربه منابع نیاز داریم که این منابع شامل منابع مالی،زمانی،فضایی وفیزیکی هستند.

4- تضادها

TRIZ برای رفع تضادها از ابزارهایی نظیر، اصول ابداعی(تضادتکنیکی) و اصول تفکیک (تضاد فیزیکی) استفاده می‌نماید.

5-فضا/ زمان/ تعامل.

کاربرد TRIZ در بهبود خدمات بانکی

اصول نوآوری، الگوهای حل مساله هستند که ما را از به‌کاربردن سعی و خطا برای رسیدن به راه‌حل بی‌نیاز می‌کنند. در ادامه با به کاربردن این اصول ، ایده‌هایی را در سه گروه برای بالابردن کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری ارایه می‌دهیم .

ایده‌های مربوط به مشتریان

ایده1: مشتریان را براساس اطلاعاتی نظیر نیازها، سن و الگوی رفتار‌خاص‌شان طبقه‌بندی کرده و به هر طیف خدماتی با کیفیت‌های متفاوت ارایه دهیم.

ایده2: ارایه خدمات مطابق نیاز مشتریان، با مشاهده ‌وضعیت رشد حساب‌های کوتاه‌مدت و کاهش میزان حساب‌های بلندمدت در سال‌های اخیر، باید حساب‌های کوتاه‌مدت را با کیفیت و تنوع بیشتری نظیر دوماهه، سه ماهه و ... ارایه کرد.

ایده3: به مشتریان سودآورتر، خدماتی نظیر مشاوره مالی رایگان ارایه دهیم.

ایده4: هدایای نوروزی مشتریان خاص و خوب را در محل کار یا زندگی‌شان تحویل دهیم.

ایده5: افزودن بخش پرسش‌های مکرر(FAQ) به سایت بانک و استقرار مرکز تماس و پاسخگویی به پرسش‌های بخشی از مشتریان کمی از ازدحام شعب کاسته می‌شود.

ایده6: ارایه توضیحات به موقع به مشتریان در مورد عدم دسترسی موقتی به خدمات، می‌تواند از کاهش وفاداری آنها به خاطر انتظار بی‌دلیل جلوگیری کند.

ایده7: نگهداشتن طولانی مدت مشتریان در صف انتظار موجب عدم وفاداری آنها می‌شود. یک روش جایگزین، استفاده از یک تلویزیون در زمان انتظار مشتریان است.

ایده8: استفاده از تجربیات مشتری ازبانک‌های دیگر و گوش دادن به اعتراضاتی که نسبت به بانک‌های رقیب دارد، در برنامه‌ریزی و ارتقای کیفیت خدمات بسیار موثر است.

ایده9: مشتریان می‌توانند به عنوان تبلیغ کنندگان خدمات بانک باشند و یک مشتری راضی، مایل است که تجربه‌اش را به دیگران منتقل کند.

ایده10: روال انجام کارها را به صورتی تغییر دهیم که مشتری بخشی از فرایند کار را خودش انجام دهد. برای مثال استفاده از تلفنبانک و موبایل بانک.

ایده‌های مربوط به کاربران

ایده11: استفاده از تجارب پیشکسوتان بانکی مجرب، کارایی شعب را بالا می‌برد.

ایده12: کارکنانی که برخورد مستقیمی با مشتریان دارند، نماینده‌های بانک محسوب می‌شوند، بنابراین آموزش مهارت‌های لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتری برای آنها ضروری است.

ایده13: به کارکنان شعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارایه خدمات بدهیم و ایده‌های نو را تشویق و حمایت کنیم.

ایده14: کارکنان یک هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان خوب و خاص بدهند تا مشتری دایمی بانک شوند.

ایده15: برای استفاده کامل از ظرفیت خدمات‌رسانی، می توان دوره‌های آموزشی کاربران و یا فعالیت‌های مربوط به راه اندازی و ارتقای سیستم‌ها را خارج از ساعت کاری و حتی در روزهای تعطیل برگزار نمود.

ایده16: ظرفیت خدمات‌رسانی را در مواقع شلوغی افزایش دهیم.برای مثال، در مواقع شلوغی شعب به ویژه اوایل ماه، از کاربران تسهیلاتی برای کمک به کاربران ریالی استفاده کنیم.

ایده‌های مربوط به بانک‌

ایده17: ادغام فرم‌هایی که برای انجام عملیات پیاپی یک کار بانکی درنظر گرفته شده‌اند، به بهبود سیستم کمک می‌کند. برای مثال، ادغام فرم‌های افتتاح حساب.

ایده18: ادغام چند مهر در یک مهر، از جمله ادغام تمام مهرهای مربوط به چک در یک مهر، کمی در بهبود سرعت کار موثر است.

ایده19: استفاده از سیستم نوبت‌دهی چندگانه با هدف کاهش شلوغی شعب، یعنی به طور مثال نوبت امور تسهیلات با نوبت امور ریالی تفاوت داشته باشد و هر مشتری صف مربوط به خود را داشته باشد.

ایده20: قبل از استفاده از یک خدمت یا محصول جدید، باید با تجزیه و تحلیل پیشگیرانه از هرگونه احتمال شکست جلوگیری کنیم.

نتیجه گیری

تغییر و تحولات گسترده و افزایش رقابت‌های اقتصادی باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمان‌ها ملزم به اتخاذ تصمیمات و سیاست‌های آینده‌نگرانه‌ای باشند.

به طور قطع تحقیق و توسعه خلاق، نقشی اساسی در زمینه‌ هوشمندی آنها بازی می‌کنند. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌های بین‌المللی از TRIZ برای بهبود سیستم‌ها و حل خلاقانه مشکلات خود استفاده می کنند.

امروزه محققان به دنبال استفاده از TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانک‌ها هستند و نمونه‌های بارزی همچون پروژه‌های کاربرد TRIZ در مدیریت اجتماعی، مدیریت خدمات مشتریان، مدیریت کیفیت، مدیریت آموزشی و اداری، و صنعت شیر نشان دهنده اثربخشی تحقیقات آنان در حل مشکلات بخش‌های گوناگون صنعت می‌باشد.

منابع:

1- «کارگاه آموزشی «TRIZ،مهندس کریمی،اداره آموزش،21 و 22 دیماه 87.

2-«معرفی TRIZ»،بنیامین مشیری،16 دسامبر 2008.

3-«کاربرد TRIZ در بهبود کیفیت خدمات بانکی»،سایت بینا،28 دی 87.

4-« نوآوری نظام یافته و بانکها»،سایت بینا،30 دی 87.