کاربرد TRIZ در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بانک پارسیان

کاربرد TRIZ در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بانک پارسیان

مقدمه

علم TRIZ روش نوآوری نظام یافته‌ای است که با ابزارها و فرآیندهای خود می‌تواند زمان رسیدن به نوآوری را کاهش داده و مسیرهای جدیدی را برای ایده‌پردازی و حل مساله‌ پیش روی محققین بگذارد. به عبارت دیگر، TRIZ می تواند در حل یک مسئله، سریعتر از راه حل‌های سنتی ما را به هدف ایده‌آل برساند.

نتایج حاصل از کاربرد TRIZ در زمینه‌های غیرفنی، باعث شده است که حتی سیاستمداران نیز از این علم در رقابت‌های انتخاباتی استفاده کنند. البته تا زمانی که دغدغه رضایت مشتری و بالابردن سود وجود نداشته باشد، اندیشه استفاده از TRIZ‌متولد نمی‌شود. بهمین دلیل ما بدنبال آن هستیم که این علم را در قالب 40 اصل نوآوری برای محیط بانک بومی‌سازی کنیم.

کاربرد 40 اصل نوآوری

40 اصل نوآوری، الگوهای حل مساله هستند که ما را از بکاربردن سعی و خطا برای رسیدن به راه‌حل بی‌نیاز می‌کنند. در ادامه با بکاربردن این اصول ، ایده‌هایی را در سه گروه برای بالابردن کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری ارائه می‌دهیم.

ایده‌های مربوط به مشتریان

ایده1: مشتریان را براساس اطلاعاتی نظیر نیازها، سن و الگوی رفتار خاص‌شان طبقه‌بندی کرده و به هر طیف خدماتی با کیفیت‌های متفاوت ارائه دهیم.

ایده2: ارائه خدمات مطابق نیاز مشتریان: با مشاهده وضعیت رشد حساب‌های کوتاه‌مدت و کاهش میزان حساب‌های بلندمدت در سالهای اخیر، باید حساب‌های کوتاه‌مدت را با کیفیت و تنوع بیشتری نظیر دوماهه، سه ماهه و ... ارائه کرد.

ایده3: به مشتریان سودآورتر، خدماتی نظیر مشاوره مالی رایگان ارائه دهیم.

ایده4: هدایای نوروزی مشتریان خاص و خوب را در محل کار یا زندگی‌شان تحویل دهیم.

ایده5: افزودن بخش پرسش‌های مکرر(FAQ) به سایت بانک و استقرار مرکز تماس، پرسش‌های بخشی از مشتریان را پاسخ داده و کمی از ازدحام شعب می‌کاهد.

ایده6: ارائه توضیحات بموقع به مشتریان در مورد عدم دسترسی موقتی به خدمات، می‌تواند از کاهش وفاداری مشتریان بخاطر انتظار بی‌دلیل جلوگیری کند.برای مثال، هنگام عدم ارائه سرویس تلفنبانک، پیغام مناسبی روی آن گذاشته شود.

ایده7: نگهداشتن طولانی مدت مشتریان در صف انتظار موجب عدم وفاداری آنها می‌شود. ایده‌آل آنست که زمان انتظار را به صفر نزدیک کنیم. یک روش جایگزین، استفاده از یک تلویزیون در زمان انتظار مشتریان است. این تلویزیون برای تبلیغات و اطلاع‌رسانی در داخل شعب و باهدف کاهش خستگی مشتریان در صف نصب می‌شود.

ایده8: استفاده از تجربیات مشتری از بانک‌های دیگر و گوش دادن به اعتراضاتی که نسبت به بانک‌های رقیب دارد، در برنامه‌ریزی کیفیت ارائه خدمات بسیار موثر است.

ایده9: مشتریان می‌توانند بعنوان تبلیغ کنندگان خدمات بانک باشند و یک مشتری راضی، مایل است که تجربه‌اش را به دیگران منقل کند.

ایده10: روال انجام کارها را بصورتی تغییر دهیم که مشتری بخشی از فرایند کار را خودش انجام دهد. برای مثال استفاده از تلفنبانک و موبایل بانک

ایده11: مرکز تماس و مشاوره- با داشتن فقط یک کارمند سرویس مشتری که همه اطلاعات لازم را در اختیار دارد، سرویس مشتری سریعتری خواهیم داشت. چون مشتری فقط با بخش کوچکی ( =پوسته انعطاف‌پذیری) از بانک سروکار دارد نه کل بانک.

ایده12: اختصاص یک باجه مجزا برای مشتریانی که عملیات کار آنها کمتر زمانبر است، از زمان انتظار می‌کاهد.

ایده13: : باید کیفیت خدمات را با گوش کردن به اعتراضات مشتری بهبود دهیم. اقدامات سریع، روی طرز تفکر مشتریان در مورد کیفیت خدمات تاثیر مثبتی خواهد گذاشت. درنتیجه باید کانالی ( نظیر صندوق پیشنهادات و انتقادات الکترونیکی، اتاق گفتگو(Chat Room)زنده،وبلاگ) برای شنیدن صدای مشتری(VOC) وجود داشته باشد؛ تا از این طریق سفارش مشتریان بانک به سرعت دریافت شده و سودآوری بانک را در کنار رضایت مشتری فراهم کنیم.

ایده14: گاهی اوقات، شفاف کردن خدمات برای ارتقاء اعتماد مشتریان مفید واقع می‌شود.

ایده15: خدمات را برای مشتریان خاص سفارشی سازی کنیم، برای مثال در زمینه برگ چک تصویر دلخواهشان چاپ شود.

ایده16: از نیازهای مشتری و کاربر در مراحل مختلف زندگی( تولد، ازدواج، عید نوروز،...) آگاه شده و پاسخ مناسبی به این نیازها بدهیم.

ایده17: از واسطه‌های بیطرف برای تبلیغات استفاده کنیم: طبق تحقیقات بانک آلمان، مردم اروپا با تبادل اطلاعات از طریق دوستان و آشنایان، بانک، عقاید مشتریان دیگر، ابزار موجود، مشاورین مالی مستقل، روزنامه نگارها و سایتهای مقایسه قیمت، تصمیمات مالی خود را می‌گیرند. با توجه به آمار 51 درصدی دوستان و آشنایان، باید تدابیری اندیشید که مشتریان، بعنوان سرنخهای فروش؛ خودشان به گسترش و فراگیر شدن بانک پارسیان کمک کنند. البته شعب بانک نیز باید در جهت معرفی و ارائه خدمات به مشتریان، همچون گذشته به تلاشهای خودشان ادامه بدهند.

ایده18: توجه به نقش مشتری در نحوه ارائه خدمات، سیستم را از بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی کشانده است. لذا برای جلب رضایت مشتریان، باید بانکداری اینترنتی را بطور جدی دنبال کنیم.

ایده19: افزودن عناصری ملموس به خدمات ارائه شده باعث می‌شود که مشتریان خاطره‌ای فیزیکی نیز از بانک داشته باشند. برای مثال، می‌توانیم هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان تازه وارد بدهیم. حتی می‌توانیم به کسانی که وارد سایت بانک می‌شوند نیز یک هدیه الکترونیکی( نظیر تقویم الکترونیکی،کارت پستال الکترونیکی،...) بدهیم.

ایده20: گاهی اوقات ارائه خدمات مشتری پسند( نظیر افتتاح حساب غیر حضوری) بجای خدمات متعارف، به رضایتمندی مشتری می‌انجامد.

ایده‌های مربوط به کاربران

ایده21: استفاده از تجارب بانکی پیش‌کسوتان بانکی مجرب، کارایی شعب را بالا می‌برد.

ایده22: پرسنلی که برخورد مستقیمی با مشتریان دارند، نماینده‌های بانک محسوب می‌شوند. لذا آموزش مهارت‌های لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتری برای آنها الزامی می‌باشد. زیرا خوشرفتاری کارکنان شعب به جذب مشتریان کمک می‌کند.

ایده23: به کارکنان شعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارائه خدمات بدهیم و ایده‌های نو را تشویق و حمایت کنیم. ایده24: کارکنان یک هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان خوب و خاص بدهند تا مشتری دائمی بانک شوند.

ایده25: برای استفاده کامل از ظرفیت خدمات‌رسانی، دوره‌های آموزشی کاربران را خارج از ساعت کاری و حتی در روزهای تعطیل برگزار کنند. حتی راه‌اندازی و ارتقای سیستم‌ها باید در خارج از ساعت کاری باشد.

ایده26: ظرفیت خدمات‌رسانی را در مواقع شلوغی افزایش دهیم. برای مثال، در مواقع شلوغی شعب خصوصا" اوایل ماه، از کاربران تسهیلاتی برای کمک به کاربران ریالی استفاده کنیم.

ایده27: استفاده منظم کاربران از مرخصی‌های استحقاقی، در روحیه آنان تاثیر مثبتی می‌گذارد.سپس آنها با روحیه بهتری در شعبه حاضر می‌شوند و این مساله در برخوردهای آنها با مشتریان و در نهایت میزان رضایت مشتری موثر خواهد بود.

ایده‌های مربوط به بانک‌

ایده28: ادغام فرم‌هایی که برای انجام عملیات پیاپی یک کار بانکی درنظر گرفته شده‌اند، به بهبود سیستم کمک می‌کند. برای مثال، ادغام فرم‌های افتتاح حساب

ایده29: ادغام چند مهر در یک مهر، نظیر ادغام تمام مهرهای مربوط به چک در یک مهر، کمی در بهبود سرعت کار موثر است.

ایده30: استفاده از سیستم نوبت‌دهی چندگانه با هدف کاهش شلوغی شعب، یعنی مثلا" نوبت امور تسهیلات با نوبت امور ریالی تفاوت داشته باشد و هر مشتری صف مربوطه خود را داشته باشد.

ایده31: استفاده از متخصصین نوآوری نظام‌یافته، کمک موثری در حل مشکلات موجود خواهد بود.

ایده32: قبل از استفاده از یک خدمت یا محصول جدید، باید با تجزیه و تحلیل پیشگیرانه از هرگونه احتمال شکست جلوگیری کنیم( نظیر اتفاقی که در زائر کارت افتاد).

ایده33: گاهی اوقات می‌توان با یک سری استراتژی‌های پیشگیرانه نظیر تفاوت نرخ سود و میزان تبلیغات، به کاهش یا افزایش مراجعه مشتریان کمک کرد.

ایده34: یکی از راه‌های کاهش ازدحام شعب، بانکداری الکترونیکی است.چرا که، یک شیوه ارتباطیonline را با مشتری پدید می‌آورد و فاصله بین بانک و مشتری محدود به چند کلیک و بانک‌های الکترونیک ناملموس می‌شود.

ایده35: باید از مشتریان و کاربران در چرخه طراحی محصول استفاده کنیم و تیم توسعه خدمات جدید با مشارکت کلیه بخش‌ها و سطوح بانک تشکیل شود. زیرا استفاده از بازخورد مشتریان و کارکنان شعب، در گسترش و توسعه خدمات جدید بسیار ارزشمند است.

ایده36: برای کسب رضایت مشتری بررسی‌های چند بعدی انجام دهیم.برای مثال رقبای موفق در این زمینه را بررسی کنیم.

ایده37: عملیات بازبینی و تعمیر دستگاه‌های موجود در شعب از قبیل کامپیوترها، باید دوره‌ای و منظم باشد تا از خرابی و تاخیر زمانی احتمالی و در نتیجه ازدحام پیشگیری شود.

ایده38: باید با بازنگری در روال‌های موجود، عملیات زائد و واسطه‌ای را حذف کنیم.

ایده39: از تجربیات طرح‌های موفق قبلی استفاده کنیم. برای مثال تجربه سپرده 9 ماهه

ایده40: می‌توانیم با آزمودن نحوه انجام کار در سایر بانک‌ها، سرعت و نحوه ارائه خدمات‌‌مان را بهبود دهیم.

ایده41: برای ارائه خدمات سنتی بانکی، باید یا مشتری به بانک مراجعه کند یا اینکه متصدی بانک نزد مشتری برود. اما تکنولوژی اینترنت و کاربرد امضای الکترونیک جایگزین مناسبی برای جلوگیری از اینگونه رفت و آمدها شده است.

ایده42: استفاده از زمان تنفس در قراردادهای وام بانکی به نفع هردوی بانک و مشتری است. زیرا بانک علاوه بر سود معمول وام، سود دوران توقف را می‌گیرد و از طرف دیگر، این سود در کل اقساط پخش می‌شود.

ایده43: بخشنامه‌های دست وپاگیر را اصلاح یا حذف کنیم.

ایده44: از طریق مهندسی مجدد به بهبود مستمر سیستم بپردازیم.

ایده45: از کلیه قابلیت‌های تعریف شده برای دستگاه‌هایی نظیر POS، ATM استفاده کنیم.

ایده46: باید از ظرفیت خدمات، منطبق با سلیقه و تقاضای مشتری استفاده کنیم. برای مثال، با درک گرایش مشتریان به سپرده‌های کوتاه‌مدت، باید تنوع این‌گونه سپرده‌ها را افزایش دهیم.

ایده47: نصب دستگاه خوددریافت بخشی از شلوغی شعب را خواهد کاست.

منصور اسدی و علیرضا کریمی( کارشناسان مدیریت تحقیق و توسعه بازار)