پرسشنامه

مشتری گرامی

ما معتقدیم نظرها و پیشنهادهای شما، ما را در ارائه خدمات بهتر یاری می کند. ازاینکه وقت گرانبهای خود را صرف تکمیل این پرسشنامه می کنید، از شما سپاسگزاریم.

1-میزان رضایت خود را از خدمات بانک صنعت و معدن در هر یک از موارد زیر بیان فرمایید.

Top of Form

	خیلی راضی	راضی	تا حدی راضی	تا حدی ناراضی	ناراضی	خیلی ناراضی
ارائه خدمات درست و بی نقص (ارائه خدمات مطابق انتظار مشتری)
سرعت ارائه خدمات
دانش و مهارت کارکنان بانک
فهم سؤالات مشتریان و پاسخ مناسب به آن
برخورد کارکنان بانک
پاسخ به پیگییری تلفنی مشتری

2-شما مشتری کدامیک از خدمات بانک صنعت و معدن هستید؟

دریافت و پرداخت وجه	انواع اعتبار اسنادی	تسهیلات کوتاه مدت	تسهیلات بلند مدت
کارت الکترونیک	انواع ضمانت نامه	حوالجات و چکهای بانکی	حساب های سپرده
خرید و فروش ارز	روابط کارگزاری	سایر:

3-خدمات بانکی مورد نیاز خود را عمدتاً از کدام بانک دریافت می کنید؟

بانک صنعت و معدن

سایر بانک ها:

بانک(لطفاً نام ببرید):

4-دلایل ارتباط بیشتر شما با بانکی که در بند(3) انتخاب کرده اید، کدام است؟

ارتباط دوستانه کارکنان	کارمزد کمتر،تسهیلات یا سود بیشتر به سپرده ها	تنوع خدمات	سرعت ارائه خدمات
مشاوره و راهنمایی مناسب	اهمیت بیشتر به نظر مشتری	برخورداری از شعب بیشتر	خدمات الکترونیک
انحصار در ارائه خدمات	فرآیند مناسب ارائه خدمات	سایر:

5-لطفاً دیدگاه خود را در مورد هر یک از موارد ذیل در بانک صنعت و معدن بیان فرمایید.

	خیلی عالی	عالی	تا حدی مناسب	تا حدی نا مناسب	بد	خیلی بد
محل استقرار شعبه
نمای ظاهری شعبه
نظم و انضباط شعبه
نحوه استقرار کارکنان درون شعبه
مرتب بودن میز کارکنان

6-لطفاً هر گونه نظر و پیشنهاد خود را برای بهبود خدمات بانک صنعت و معدن بیان فرمایید.

7-در صورت تمایل مشخصات خود را بیان فرمایید:

نام و نام خانوادگی:

شغل:

تلفن تماس:

این پرسشنامه به منظور ارزیابی شما از خدمات بانک مسکن طراحی شده است لطفا با پاسخ صریح خود ما را در رسیدن به نتیجه مطلوب یاری فرمائید.     بانکداری الکترونیک      1 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد خود پرداز اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 2 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد دستگاه خود دریافت اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 3 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد تلفنبانک اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 4 - تا چه حد از خدمات اینترنتی بانک مسکن اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 5 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد حساب جاری متمرکز (جم) اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 6 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد تلفن همراه (mobile banking) اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 7 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد pos فروشگاهی اطلاع دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 8 - تا چه حد از خدمات بانک مسکن در مورد pos شعبه ای دارید؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 9 - میزان استفاده شما از خودپرداز بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 10 - میزان استفاده شما از خوددریافت بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 11 - میزان استفاده شما از تلفنبانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 12 - میزان استفاده شما از خدمات اینترنتی بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 13 - میزان استفاده شما از حساب جاری متمرکز (جم) بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 14 - میزان استفاده شما از تلفن همراه (email banking) بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 15 - میزان استفاده شما از pos فروشگاهی بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 16 - میزان استفاده شما از pos شعبه ای بانک مسکن چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 17 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه دستگاه خودپرداز، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 18 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه دستگاه خوددریافت، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 19 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه تلفنبانک، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 20 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه خدمات اینترنتی، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 21 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه حساب جاری متمرکز(جم)، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 22 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه تلفن همراه(mobile banking)، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 23 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه pos فروشگاهی، چقدر می باشد؟ حیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 24 - میزان اعتماد شما به خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن در زمینه pos شعبه ای ، چقدر می باشد؟ خیلی زیاد زیاد بینابین کم خیلی کم * 25 - سرعت انجام کار توسط سیستم IT بانک مسکن را چگونه ارزیابی می کنید؟ بسیار مناسب مناسب نسبتا مناسب نا مناسب بسیار نا مناسب * 26 - سهولت و راحتی کار با دستگاهها توسط سیستم IT بانک مسکن را چگونه ارزیابی می کنید؟ بسیار مناسب مناسب نسبتا مناسب نا مناسب بسیار نا مناسب * 27 - صرفه جویی در وقت توسط سیستم IT بانک مسکن را چگونه ارزیابی می کنید؟ بسیار مناسب مناسب نسبتا مناسب نا مناسب بسیار نا مناسب * 28 - صرفه جویی در هزینه توسط سیستم IT بانک مسکن را چگونه ارزیابی می کنید؟ بسیار مناسب مناسب نسبتا مناسب نا مناسب بسیار نا مناسب * 29 - دسترسی آسان به خدمات توسط سیستم IT بانک مسکن را چگونه ارزیابی می کنید؟ بسیار مناسب مناسب نسبتا مناسب نا مناسب بسیار نا مناسب *       [آرشیو]       Please wait ...
پرسشنامه نظرسنجی از جامعه   هموطن گرامی آگاهی و اطلاع بانک ازنقطه نظرات شما عزیزان در مورد باتک رفاه ، زمینه برنامه‌ریزی و بهبود مستمر ارائه خدمات و تامین مطلوب انتظارات شما را میسر می‌سازد. امید است با پاسخگویی دقیق خود به سوالات ،ما را در تحقق اهداف خود یاری فرمائید.. قبلاً از همکاری صمیمانه شما متشکریم

مشخصات فردی جنسیت : زن مرد *** سن: *** تعداد اعضای خانواده: *** شغل: دانش آموز دانشجو فرهنگی استاد دانشگاه کارمند کارگر آزاد بیکار سایر تحصیلات: کمتر از دیپلم دیپلم و فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و دکترا متوسط هزینه خانوار: کمتر از 250 هزار تومان بین 250 تا 750 هزار تومان بین 750 هزار تا 1.5 میلیون تومان بیش از 1.5 میلیون تومان پرسشنامه 1- نام پنج بانک را که تا به حال شنیده اید عنوان نمایید: *** 2- آیا تاکنون نام بانک رفاه را شنیده اید: بلی خیر *** 3- با شنیدن این واژه اولین چیزی که به ذهن شما می‌رسد چیست؟(بانک رفاه): *** 4- در بین لوگوهای زیر کدام آرم لوگوی بانک رفاه می‌باشد ؟ 1)       2)        3)       4)       5)       6)       7) : آرم 1 آرم 2 آرم 3 آرم 4 آرم 5 آرم 6 آرم 7 *** 5- میزان موافقت خود را با موارد زیر بیان نمایید 1-5) بانک رفاه از اطلاع رسانی جامع و به موقع برخوردار است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 2-5) بانک رفاه اصل صداقت در اطلاع رسانی به جامعه را رعایت می‌کند: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 3-5) شعب بانک رفاه همیشه و در همه نقاط در دسترس هستند: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 4-5) بانک رفاه در حفظ آراستگی و زیبایی نمای ظاهری شعب خود تلاش کرده است(کمک به زیبایی شهر): کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 5-5) بانک رفاه خدمات نوین و مناسبی را به جامعه ارائه می‌دهد: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 6-5) بانک رفاه در رفع مشکلات مالی مردم موفق عمل کرده است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 7-5) بانک رفاه در انجام فعالیت‌های بشر دوستانه موفق عمل کرده است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 8-5) بانک رفاه در کاهش نرخ بیکاری در جامعه موثر بوده است(استخدام): کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 9-5) بانک رفاه خدمات الکترونیکی مناسبی را به مردم ارائه می‌دهد: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 10-5) بانک رفاه در ارائه خدمات به جامعه بازنشستگان موفق عمل کرده است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 11-5) بانک رفاه در به کارگیری استانداردهای کیفیت و مدل‌های تعالی در مجموعه بانک‌ها پیشرو است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 12-5) بانک رفاه در اجرای طرح تکریم مشتری موفق عمل نموده است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** 13-5) دسترسی به خدمات بانک رفاه راحت و آسان است: کاملا موافقم موافقم مخالفم کاملا مخالفم *** پرسشنامه 6- از چه طریقی با نام بانک رفاه آشنا شده اید: *** 7- به نظر شما کدامیک از موارد زیر شعار بانک رفاه می‌باشد: بانک رفاه بانک فردا بانک رفاه بانک همه بانک رفاه با خدماتی متمایز بانک رفاه بانک همه مردم ایران بانک رفاه بانک پاسخگو *** 8- به نظر شما تمایز در بانک رفاه در چیست: *** 9- به نظر شما بانک ایده آل یعنی بانکی که: ***

رویکرد QFD در بهبود کیفیت خدمات بانکی در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواسته های مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، تکنیک QFD برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصه های فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است. این مقاله حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه مشخصه های کیفی( QFD=QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) است. QFD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتری واقعی محصول/ خدمت می باشد . در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواسته های مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، تکنیک QFD برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصه های فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است. ● مقدمه در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خودبه خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری ،۱۳۸۳). به همین دلیل هر روزه تکنیک های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیت های رقابتی با دیدگاه مشتری محوری روی کار می آیند. در این میان یکی از مهم ترین تکنیک های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است، تکنیک QFD می باشد. QFD به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، سعی درلحاظ نمودن آنها درتمامی مراحل طراحی و تولید دارد. ● کیفیت خدمات بنگاههای اقتصادی که در جوامع مختلف تولید کننده محصولات و خدمات گوناگون هستند در سالهای نه چندان دور تمامی تلاش خود را متوجه کمیت محصول و خدمت عرضه شده می کردند و عامل کیفیت در سبد ارزشهای مدیریت از اولویت به مراتب پایین تری برخوردار بود . تمرکز بر کیفیت از دهه ۱۹۴۰ رویه ثابت و حاکم در تفکر مدیریت بوده است. در ابتدا شرکتها درحوزه های تولید و بازرسی از کنترل کیفیت استفاده می کردند، اما از اواسط دهه ۱۹۵۰ کنترل کیفیت به تمام حوزه های سازمان ها کشیده شد و به ابزاری برای مدیریت مبدل گشت امروزه با فزونی یافتن سطح عرضه نسبت به تقاضا و افزایش تنوع خواستها و نیازهای مشتریان رعایت الزامات مشتری مداری و حرکت بر مبنای نیاز های مشتریان، پیش شرط قطعی حضور در بازار غیر انحصاری و نگهداری آن می باشد. در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. در همین راستا بعضی از صاحبنظران معتقدند که رقابت پذیری در بانک منحصراً از کیفیت خدمات نشأت می گیرد. به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است. اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. باعنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. ● گسترش عملکرد کیفیت گسترش عملکرد کیفیت ، از عبارتی ژاپنی ریشه گرفته که ترجمه آن در زبان انگلیسی معادل Quality Function Deployment می باشد. در حال حاضر این عبارت با نام اختصاری QFD در سطح جهانی شناخته می شود . وظیفه این تکنیک گسترش و نهادینه سازی نیازمندی های کیفیت مشتریان به تمامی حوزه ها و ابعاد سازمانی است. QFD سازمان ها را قادر می کند تا قبل از شکایت مشتریان و به صورت پیش کنشی مشکلات کیفیت را شناسایی و برطرف نمایند. گسترش عملکرد کیفیت، سیستمی است که نیازمندی های مشتری را به محصول یا خدمت مناسب وی تبدیل می کند (واکر ، ۲۰۰۲) . بنا به تعریفی که یوجی آکائو بنیانگذار روش QFD بیان نموده است؛ "QFD مترجم نیازها و انتظارات مشتری در قبال یک محصول است که تبدیل به ویژگیهای محصول می شود ((Akao,۱۹۹۷ . تاکار و همکارانش QFD را یک فرایند طراحی مشتری مدار می دانند که با توجه به ندای مشتریان (صنعت و جامعه)، به سؤالات "چه" و "چگونه" پاسخ می گوید. در این تکنیک، کیفیت به اقدامات عملیاتی، تکنیکی، قابل مدیریت ومحسوس شکسته می شود تا بدین وسیله تضمین برآورده سازی نیازها و انتظارات مشتریان در زمان مقرر امکان پذیر شود (Thakkar et al., ۲۰۰۶). اهداف ملموس ناشی از به کارگیری QFD را می توان در طراحی با هزینه کمتر، حذف تغییرات مکرر فنی، شناسایی مقدماتی مکانهایی از تولید که بحرانی اند، تعیین فرایندهای در پیش رو برای تولید، کاهش قابل توجه زمان برای توسعه محصول و اختصاص بهینه تر منابع، تنظیم کیفیت طراحی و کیفیت برنامه ریزی شده، انجام بهینه گزینی برای محصول رقابتی، توسعه محصول جدید، تحلیل اطلاعات کیفی بازار، شناسایی نقاط کنترلی، کاهش تغییرات طراحی؛کاهش هزینه های توسعه و افزایش سهم بازار خلاصه کرد( Han & chen ,۲۰۰۱). ● تاریخچه QFD QFD در اواخر دهه ۱۹۶۰ برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل کیفیت فراگیر به وجود آمد و در ژاپن معرفی شد. اصطلاح «توسعه کیفیت» اولین بار در سال ۱۹۷۲ به کار برده شد. این تکنیک برای توسعه محصولات از ابتدای دهه ۱۹۸۰ در صنایع آمریکایی مورد استفاده قرار گرفت. صنایع خودروسازی اولین گروه از صنایعی بودند که در ایالات متحده به استفاده از QFD روی آوردند اما به زودی سایر صنایع و به ویژه صنایع خدماتی نیز به آن روی آوردند. در واقع با بهره گیری از QFD هردوگروه صنایع تولیدی وخدماتی توانستند از منافعی که درادبیات تحقیق بر اجرای QFD متصور شده است، استفاده نمایند. ● عناصر QFD برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می شود ، از ابزارها و روشهای متفاوتی در QFD استفاده می شود. ابزار اصلی برای اجرای QFD، خانه کیفیت است. هر خانه کیفیت دارای اجزای زیر است : ـ نیازمندی های مشتری؛ ـ ماتریس برنامه ریزی ؛ ـ الزامات فنی ؛ ـ ماتریس ارتباطات ؛ ـ بام خانه کیفیت ؛ ـ اهداف. QFD در شکلهای مختلفی به اجرا درآمده است که شیوه های ۴ مرحله ای، ۱۸مرحله ای از مشهورترین آنهاست. اما در اجرای این تکنیک در خدمات، در بسیاری از مواقع توسعه خانه کیفیت بیشتر راه تحقیق را محقق می کند و گستردگی اطلاعات حاصل تاحدی است که نیازی به ادامه مراحل احساس نمی شود. بنابراین در این تحقیق نیز به تشریح خانه کیفیت و الزامات آن اکتفا می شود. ● روش تحقیق در این مقاله به بررسی کاربرد QFD در تعیین مشخصه های مناسب شعب بانکی پرداخته شده است. جامعه هدف این تحقیق مشتمل بر مشتریان اعتباری و تسهیلاتی شعبه های مستقل بانک تجارت در شهر یزد است و نمونه مورد بررسی، مشتریان یکی از شعبه های بانک تجارت شعبه در یزد است. ترکیبی از روشهای میدانی و پیمایشی برای پایایی بیشتر تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. آشنایی با مشخصات بانک و الزامات مشتریان بانک ها، با بهره گیری از روش کتابخانه ای و دستیابی به نظرات مشتریان و خبرگان بانکی به کمک روشهای، مصاحبه و پرسشنامه امکان پذیر شد. در توسعه خانه کیفیت، اولویت بندی خواسته های مشتریان برمبنای روش AHP و با استفاده از نرم افزارExpert choice صورت گرفت و همچنین به منظور تحلیل بهتر اطلاعات از نتایج به دست آمده از پرسشنامه ها (درجه اهمیت و وضع موجود ) نرم افزار Excell، به خدمت گرفته شد. به منظور دستیابی به اطلاعات جامع وساختار یافته مراحل تحقیق به شکل زیر ترتیب داده شدند: ۱) مرور ادبیات تحقیق کیفیت خدمات، QFD، تحلیل سلسله مراتبی و نیزشعبه مورد نظر بانک؛ ۲) شناسایی انواع مشتریان بانک واستخراج نداهای آنها با انجام مصاحبه نیمه هدایت شده؛ ۳) اولویت بندی خواسته های مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)؛ ۴) تعیین الزامات فنی با بهره گیری از ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی؛ ۵) تکمیل ماتریس خانه کیفیت با بهره گیری از نظرات خبرگان؛ ۶) اولویت بندی مشخصه ها والزامات فنی و ارائه راه کارهای مؤثر بهبود خدمات؛ ● یافته های تحقیق ▪ نداهای مشتریان در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنها شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه بندی شد: ۱) ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل شعبه، معطر سازی شعبه ، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی. ۲) ویژگی های غنی سازی خدمات : اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت ، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود پرداز. ۳) ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات. پس از شناسایی خواسته های مشتریان از ویژگیهای شعب، این خواسته ها بر اساس تکنیکAHP اولویت بندی شدند که بر این اساس ویژگیهای فیزیکی با وزن ۴۶۰/۰ اولویت اول، ویژگی های غنی سازی با وزن ۴۴۰/۰ رتبه دوم قرار گرفتند. در نهایت ویژگیهای سهولت دریافت خدمات با وزن ۰۹۹/۰ رتبه سوم را به دست آوردند. برای به دست آوردن میزان وزن و اهمیت همه خواسته ها می بایست میزان اهمیت هر شاخص در میزان اهمیت گزینه های آن ضرب گردد تا میزان اهمیت هر خواسته به طورکلی و در مجموع مشخص گردد. ▪ الزامات فنی پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: ۱) سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، ۲) شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، ۳) آموزش کارمندان، ۴) راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، ۵) تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می شود، ۶) اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول واعتبار، ۷) به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، ۸) نصب انواع تابلو ها و بروشور های اطلاعاتی، ۹) استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، ۱۰) جذب نیروی کافی، ۱۱) وجود دستگاه خودپرداز، ۱۲) وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، ۱۳) اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، ۱۴) معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک . ▪ ماتریس ارتباطات در مرحله بعد ارتباط مشخصات فنی و مهندسی با خواسته های کیفی مشتریان مورد بررسی قرار گرفت و بدین منظور از نظرات خبرگان و متخصصان با تجربه سازمان و همچنین از نمایندگانی از گروه مشتریان اصلی بانک نظر خواهی شد. به منظور ترکیب نظرات این افراد از میانگین هندسی استفاده شد. علت این امر این است که امتیاز دهی به نیازها و نداهای مشتریان بر اساس مقایسه آنها با یکدیگر انجام شده و در مواردی که داده ها به صورت نسبت و یا مقایسه ای وجود داشته باشند، باید برای میانگین گیری از شیوه میانگین هندسی استفاده نمود. مرحله بعدی محاسبه اطلاعات ارزیابی سازمان، ارزیابی رقیب، برنامه سازمان وضریب تصحیح بود که همراه با پرسشنامه های که به خبرگان بانکی داده شد این اطلاعات نیزخواسته شد. ● نتیجه گیری و پیشنهادها پس از انجام مراحل مختلف QFD و محاسبه اعداد لازم در ماتریس خانه کیفیت، نیازها و خواسته های مشتریان بانک براساس امتیازات به دست آمده اولویت بندی شد، که اولویت بندی نیازها و الزامات مشتریان به ترتیب زیر به دست آمد: ۱) اطلاع رسانی مناسب از سوی بانک، ۲) داشتن تهویه سرد و گرم مناسب، ۳) سرعت عمل در انجام خدمت، ۴) نحوه برخورد کارمندان، ۵) خدمات بانکداری الکترونیک، ۶) سرعت در ارائه تسهیلات(انواع وام)، ۷) داشتن امکانات پذیرایی منظم، ۸) نرخ سودی علی الحساب پرداختی، ۹) داشتن فضای کافی شعبه، ۱۰) نظافت داخل شعبه، ۱۱) امکان استفاده از دستگاه خود پرداز، ۱۲) مبلمان مناسب جهت سالن انتظار، ۱۳) نور و روشنایی مناسب شعبه، ۱۴) جذابیت نمای بیرون شعبه، ۱۵) معطر سازی شعبه، ۱۶) امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه، ۱۷) زیبایی و جذابیت درون شعبه، ۱۸) کافی بودن تعداد کارمندان، ۱۹) سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری، ۲۰) سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری، ۲۱) پوشش مناسب کارمندان بانک، ۲۲) استفاده از ابزارهای تشویقی یا تسهیلات ویژه برای مشتریان ثابت، ۲۳) سهولت پارک خودرو مشتری، ۲۴) دسترسی مناسب به ملزومات (خودکار و استامپ و...). با توجه به اولویت بندی الزامات کیفی می توان نتیجه گرفت که ویژگیهای غنی سازی خدمات بیشتر از ویژگیهای فیزیکی و سهولت دریافت خدمات، مورد توجه مشتریان بانک قرار دارند وتوسعه این ویژگیها توسط بانک می تواند موجب رضایت مندی بیشتر مشتریان شود. درادامه کار QFD، اولویت بندی ویژگیهای فنی خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان در سطحی مطلوب، پس از محاسبات انجام شده به صورت زیر به دست آمد: ▪ آموزش کارمندان بانک، ▪ استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، ▪ جذب نیروی کافی، ▪ وجود دستگاه خودپرداز، ▪ نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی، ▪ راهنمایی و هدایت صحیـح مشتری، ▪ بروز رسانی و گسـترش سیستم بانکداری الکترونیکی، ▪ تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری و هیئت مـــدیره، ▪ تلرینگ (نوبت دهی)، ▪ اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، ▪ معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک، ▪ اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک. با عنایت به موارد یادشده می توان راهکارهای زیر را به منظور ارتقای مؤثر رضایت مشتریان از خدمات بانکی، پیشنهاد کرد : اولویت الزامات فنی حاصل از فرایند توسعه مشخصه های کیفی می تواند به عنوان الگو و راهنمایی برای تدوین برنامه های میان مدت برای ارتقای رضایت مشتریان قرار گیرد. بدیهی است استفاده از اصل پاره تو (۸۰ درصد مسائل ناشی از ۲۰ درصد علل است) برای حداکثر کارایی برنامه ها می تواند مؤثر واقع شود، بدین صورت که طبق قانون پارتو با حل ۲۰ درصد از مشکلات به طور کامل، می توان انتظار رفع ۸۰ درصد از مشکلات را داشت. با درنظرگرفتن وزن به دست آمده برای الزامات فنی، ۲۰ درصد بالای این الزامات به قرار زیر استخراج شدند : ۱) آموزش کارمندان بانک، ۲) استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، ۳) جذب نیروی کافی، ۴) وجود دستگاه خود پرداز، ۵) نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی، ۶) راهنمایی و هدایت صحیح مشتری، ۷) تهویه مناسب هوا، ۸) بروز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، ۹) وجود فضای کافی شعبه، ۱۰) نظافت منظم شعبه، ۱۱) نصب دستگاه عطر افشان ۱۲) تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره، ۱۳) نور پردازی مناسب شعبه، ۱۴) شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، ۱۵) مبلمان مناسب شعبه .

سید محمود زنجیرچی زهرا ترابی فارسیجانی منابع: ۱ – منصوری، علی رضا، یاوری، زهرا، «QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول»، مجله پژوهشی شیخ بهایی، ۱۳۸۲، بهار. ۲ – نظام پور، عباس، «تبیین ویژگیهای یک بانکدار موفق در مدیریت ارتباط با مشتری»، سرپرستی مازندران. ۳ – هوارن، برایان، و دیگران. QFD در خدمات. ترجمه محمدرضا عباسی و مهشید یزدان پناه، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی، ۱۳۸۱. ۴ – AKAO.YUJI, "QFD: PAST, PRESENT, AND FUTURE. (۱۹۹۷). INTERNATIONAL SYMPOSIUM ON QFD, LINKUPING. ۵ – CHENG, L.C. (۲۰۰۳), "QFD IN PRODUCT DEVELOPMENT: METHODOLOGICAL CHARACTERISTICS AND A GUIDE FOR INTERVENTION&#۰۳۹;, INTERNATIONAL JOURNAL OF QUALITY & RELIABILITY MANAGEMENT, VOL.۲۰ NO.۱, PP.۱۰۷ ۲۲. ۶ – DEMING, W.E. (۱۹۸۶), OUT OF HE CRISIS, MIT CENTRE FOR ADVANCED ENGINEERING STUDIES, CAMBRIDGE, MA. ۷ – HAN. S.BRUCE, CHEN. SHAW. K, EBRAHIMPOUR. MALING, SODHI. MANBIR. S. (۲۰۰۱). A CONCEPTUAL QFD PLANNING MODEL. INTERNATIONAL JOURNAL OF QUALITY AND RELIABILITY MANAGEMENT, VOL ۱۸, NUMBER ۸, PP.۷۹۶ ۸۱۲. ۸ – THAKKAR, J. DESHMUKH, S.G, SHASTREE, A. "A QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) AND FORCE FIELD ANALYSIS APPROACH", QUALITY ASSURANCE IN EDUCATION, VOL. ۱۴ NO. ۱, PP. ۵۴ ۷۴. ۹ – WALKER. MIKE. (۲۰۰۲). Customer – DRIVEN BREAKTHROUGHS USING QFD AND POLICY DEPLOYMENT, MANAGEMENT DECISION, VOL ۴۰. NUMBER ۳, PP. ۲۴۸ ۲۵۶.

ماهنامه تدبیر

بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی :مطالعه موردی(شعب بانک رفاه شهر اصفهان)

سعید دائی کریم زاده – استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان. پست الکترونیک : [e-mail]
محمد علیمرادی ریزی – عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان. پست الکترونیک : [e-mail]
حجت الله حبیبی پور – نویسنده مسئول.کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان. پست الکترونیک [e-mail]
TMBAچکیده
این مطالعه به بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بر حسب اهمیت و اولویت در شعب بانک رفاه شهر اصفهان می پردازد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و روش آن توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش در برگیرنده مشتریان شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد ۳۸۴ نفرمحاسبه شد که به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزارجمع آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می باشد. روایی محتوایی پرسشنامه از نظر اساتید وکارشناسان مثبت ارزیابی گردید. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به میزان ۸۲/۰ محاسبه شد. با استفاده از آمار توصیفی و روش های آماراستنباطی (آزمون t تک متغیره و آزمون رتبه ای فریدمن) اطلاعات تجزیه و تحلیل شدند. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که تمامی پنج عامل در نظر گرفته شده در تحقیق بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه بیش از حد متوسط تأثیرگذار بودند. عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی به ترتیب عوامل تاثیر گذار در جذب منابع بوده اند.
واژه گان کلیدی: منابع بانکی، تجهیز منابع، بانک رفاه .

۱- مقدمه
تجهیز منابع همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانک‌ها وجوه مازاد را جمع‌آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. در این مقاله عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.

۲- بیان مساله
گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی،۱۳۸۲). در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی عبارتند از : عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی .
در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.
مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش‌های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می‌کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می‌توان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد(رمضانی،۱۳۸۵).

عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع:
در یک تقسیم بندی کلی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی را می توان به دو دسته عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم نمود. عوامل برون سازمانی عوامل غیر قابل کنترل مدیریت بانک است و عواملی نظیر نرخ تورم، نرخ رشد عرضه پول، درآمد ملی، رشد اقتصادی، نرخ رشد تولید ناخالص داخلی و سیاست های بانک مرکزی را شامل می شود. عوامل درون سازمانی را در یک تقسیم بندی کلی می توان به عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم نمود. در ادامه هر یک از عوامل بطور مختصر تبیین می گردد.

عوامل خدماتی
الف: تنوع خدمات بانکی: بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته اند. (تحویلداری،۱۳۸۶).
ب: کیفیت خدمات بانکی: با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه‏هایی که یک بانک می‏تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می‏آورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود(ابراهیمی و همکاران، ۱۳۷۶، ص ۲۲۳).
ج: خدمات بانکداری الکترونیکی: با توجه به تنوع مدل های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شوند، اگر نتوان از فرصت ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می دهد، مواجه خواهیم شد(یزدانی و دهنوی ،۱۳۸۴).
د: مهارت های تخصصی کارکنان: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود. (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).

عوامل مالی
الف: تسهیلات پرداختی: وظیفه اصلی بانک‌ها واسطه‌گری وجوه است، به این معنی که از یک‌سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانک‏ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابه‏التفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل می‏دهد (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴)
ب: نرخ سود پرداختی به سپرده ها: سپرده گذاری مردم نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می گردد. (خضرا ، ۱۳۸۵).
ج: جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: قرعه کشی شبکه بانکی بایستی به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایه های سرگردان به سوی بانک ها مؤثر باشد و از سوی دیگر انتظارات سپرده گذاران حسابهای قرض الحسنه اغلب برآورده شود. همچنین میزان جوایزی که بانک ها در نظر می گیرند، بایستی نسبت به سپرده های مردمی در خور توجه باشد (حسینی،۱۳۸۳).

عوامل ارتباطی و انسانی
الف: تبلیغات: امروزه یکی از شاخص‌های تضمین سوددهی واحد‌های تولیدی و بنگاه های تجاری ارائه طرح‌های موفق تبلیغات است. هدف تبلیغات عبارت است از تشریح جایگاه و معرفی توانمندی های یک بانک و ایجاد روشنگری های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان. یک تبلیغ بانکی چه رادیویی و چه تلویزیونی باید خود را در بین تبلیغات دیگر جای دهد، سپس باید ارتباط خود را با مخاطب برقرار سازد. در عین حال، تبلیغ خدمات بانکی باید به نحو موفق و درستی آن را معرفی کند(حسینی ،۱۳۸۰).
ب: رفتار و نحوة برخورد کارکنان بانک با مشتریان: امروزه‏ سازمان هایی در عرصه رقابت موفق‏تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‏های مشتریان‏گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر در فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری‏گرایی، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دیـد مشتریان به مسائل نگاه می‏شود (منصوری و یاوری، ۱۳۸۳).توجه به مشتری و بازار یکی از برجسته ترین نقاط عطف در فعالیت های بانک ها بود که در کنار دیگر تدابیر اتخاذ شد و زمینه رشد و
بالندگی بانک ها را فراهم آورد(خاوری، ۱۳۸۹).
د: اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان: اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان را می توان از زوایای مختلفی بررسی نمود. ولی آنچه که بیشتر ازهمه، لازم و ضروری جلوه می کند یادگیری و آموزش خدمات بانکداری الکترونیک است. مزایای اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان نه تنها منجر به کاهش هزینه ها می شود بلکه می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی همچون کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل اشاره نمود(خضرا ،۱۳۸۵).
و: ویژگی های فردی مناسب کارکنان: کارکنان بانک ها نیز همانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگی های فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا می کند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می شود. ویژگی های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری و صداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مدنظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد.

عوامل و شرایط فیزیکی
الف: محل استقرار شعب بانک: باتوجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگر سازمان های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند(روستا،۱۳۸۰، ص۴۰ ).
ب: تعداد شعب بانک: طی سال های اخیر و به ویژه با ورود بانک های خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تأسیس شعبه های بانکی بوده ایم که این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده است. در این شرایط بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابت های آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفق تر عمل کند(خضرا ،۱۳۸۵).
ج: طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب: یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزش های کارکنان و افزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند (ونوس، ۱۳۸۳).
د: امکانات فیزیکی شعب بانک: امکانات فیزیکی شعب بانک باعث سهولت فعالیت مشتریان و کارکنان شعب بانک می شود. امکانات و ویژگی‏های فیزیکی مختلفی را بانک بایستی مد نظر داشته باشد که می توان به برخی از این موارد اشاره نمود: داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات، مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتریان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امکان استفاده از دستگاه خودپرداز و دسترسی مناسب به ملزومات موردنیاز (عبدالباقی و همکاران، ۱۳۸۳).

عوامل وابستگی سازمانی
الف: پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: جامعة تحت پوشش بانک رفاه شامل طیف گسترده ای از کارکنان و جامعه تحت پوشش بسیاری از نهادهای مانند سازمان تامین اجتماعی است که حقوق و مزایای خویش را از بانک رفاه دریافت می کنند و کلیه امور بانکی خویش را در بانک رفاه انجام می دهند که باعث می شود افراد احساس وابستگی و تعلق خاطر خاصی به بانک پیدا می کنند، به نحوی که خود را جزئی از آن می دانند (فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧).
ب: پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: در حال حاضر سازمان تامین اجتماعی بزرگترین نهاد بیمه اجتماعی کشور محسوب می شود که به ۲۸ میلیون نفر از آحاد این کشور را زیر پوشش دارد که بیشتر بازنشستگان و مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی نیز با شرایط فراهم شده توسط این سازمان، حساب دریافت حقوق خود را در بانک رفاه افتتاح نمودند. (ضیایی، ۱۳۸۷).
ج: دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه: سازمان تأمین اجتماعی زیر مجموعه ها و مؤسسات و شرکت های وابسته ای را دارا می باشد که برای سازمان تأمین اجتماعی کسب منفعت می نمایند. عواید و درآمدی این مؤسسات و شرکت های وابسته مستقیماً از طریق بانک رفاه به حساب سازمان تأمین اجتماعی واریز می گردد. این منبع عظیم می تواند راه گشای بسیاری از کمبود منابع را برای بانک رفاه جبران نماید.

پیشینه تحقیق
مغویی نژاد(۱۳۷۸)در تحقیق خود تحت عنوان«بررسی عوامل مؤثر برافزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان(از دیدگاه مشتریان)»، به بررسی مهمترین عوامل مؤثر در افزایش میزان سپرده گذاری ازدیدگاه مشتریان، که از سرمایه های ارزنده بانک محسوب می شوند، پرداخت و به این نتیجه رسید که عوامل بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب، را مهم دانست. به منظور آزمون فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه و نیز اطلاعات آماری شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان در سال ۱۳۷۸جمع آوری و سپس با استفاده از روش های مناسب آماری ارتباط هر یک از عوامل مذکور با میزان افزایش میزان سپرده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بنابراین روش تحقیق آن توصیفی- پیمایشی است.
رازانی(۱۳۸۲)در پایان نامۀ خود با عنوان«بررسی و معرفی روش های جدید و مؤثرجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان» به بررسی عوامل مؤثر در جذب منابع مالی در گروه بانکی تجارت در استان لرستان از قبیل: ارائه تسهیلات سهل تر، فضای فیزیکی مطلوب، تجدید نظر در شیوه جوائز، اهمیت قائل شدن برای مشتری، قوانین و مقررات مناسب، جذب منابع بلند مدت و … نموده است و همچنین به بررسی میزان رقابت پذیری بین گروه های بانکی کشور، بررسی روند متغیرهای پولی کشور طی دوره (۱۳۸۰-۱۳۷۴) و همچنین عملکرد بانک مزبور با سایر گروه های بانکی پرداخته است. به طور کلی در این تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی مورد استفاده قرار گرفته است.
خضرا (۱۳۸۵)، در مقاله ای تحت عنوان «عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور» عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ،ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می شود .
ساتریو و زنیوس (۱۹۹۷) چارچوبی را برای الگوبرداری از ابعاد مختلف عملکردی و الگوبرداری استراتژیک در شعب یکی از بانک های تجاری آمریکا ارائه نمودند. آنها در تحقیقی که انجام دادند ترکیب الگوبرداری استراتژیک با الگوبرداری کارایی را برای اولین بار ارائه نمودند.
یونگ و جانگ (۲۰۰۶)، به مطالعه سودآوری بلند مدت در بانک های تایوان پرداختند و به این نتیجه رسیدند که خدمات بانکی مهمترین عامل در سودآوری و کسب منفعت برای شعب بانکی مورد مطالعه محسوب می شود. در ادامه کارکنان بانکها مهمترین و اساسی ترین عامل جهت دستیابی به افزایش سودآوری و کسب منفعت محسوب شده است.
آبهیمان و همکاران (۲۰۰۹) با مطالعه برخی شعبه های بانک های بزرگ دولتی هند، عواملی همچون نیروی انسانی، سطح تحصیلات کارکنان، محیط بانک، محل استقرار و موقعیت مکانی بانک، تبلیغات، قوانین و مقررات دولتی و کاهش دخالت های دولت در امور بانکی را از عوامل مؤثر بر جذب سپرده های مردم برشمرده اند. به عقیده آنها مهمترین و اثرگذارترین عامل جذب سرمایه های افراد، نیروی انسانی است.

روش تحقیق
تحقیق حاضر از نوع کاربردی است و روش آن توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک رفاه شهر اصفهان در سال ۱۳۸۹ می باشد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی- ساده می باشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان برابر ۳۸۴ نفر تعیین گردید .(باتوجه به اینکه حجم جامعه تقریباً نامحدود می باشد، در جدول مذکور برای جامعه بالای (۱۰۰۰۰۰ )عضوی، ۳۸۴ نمونه پیشنهاد شده است.) به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید. تعداد گویه ها (۲۶) مورد می باشد که بر اساس طیف لیکرت پنج گزینه ای تنظیم گردید. روایی پرسشنامه از دیدگاه کارشناسان و متخصصان فن مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن نیز بر اساس ضریب آلفای کرونباخ به میزان ۸۲/۰ بدست آمد که رقم قابل قبولی است.

  Iranian Banks List:     

		Central Bank of the Islamic Republic of Iran Address:Opposite of Turkey Embassy,Istanbul  Junction,Ferdowsi Street Tehran Iran Telephone: [phone]
		Bank Keshavarzi (Agricultural Bank) Address:P.O.B. 14155-6395 129 Patrice Lumumba Ave.Jalal al-Ahmad Expressway Tehran Iran 1445 Telephone: [98] (21) 88250135 Fax: [98] (21) 88262313 Email: [e-mail] Web:
		Bank Mellat (Nation’s Bank) Address: Taleghani Ave. Cnr Forsat St, No. 327 Tehran Iran Telephone: [98] (21) 882-961 Fax: [98] (21) 88296-2700
		Bank Melli Iran (The National Bank of Iran) Address:P.O.B. 11365-171 Ferdowsi Ave. Tehran Iran Telephone: [98] (21) 33231 Fax: [98] (21) 3302-813
		Bank Refah Kargaran Address:P.O.B. 15714 40 Shirazi St. Mollasadra Ave.Tehran Iran Telephone: [98] (21) 8804-2926 Fax: [98] (21) 8804-2926
		Bank Saderat Iran (The Export Bank of Iran) Address:P.O.B. 15745-631 Bank Saderat Tower 43 Somayeh Ave.Tehran Iran Telephone: [98] (21) 8832-699 Fax: [98] (21) 8883-9539
		Bank Sepah (Army Bank) Address:P.O.B. 9569 Imam Khomeini Sq.Tehran Iran Telephone: [98] (21) 3311-1091 Fax: [98] (21) 3311-2138
		Bank Tejarat (Commercial Bank) Address:P.O.B. 11365-5416 130 Taleghani Ave. Nejatoullahie Tehran Iran 15994 Telephone: [98] (21) 81-041 Fax: [98] (21) 8882-8215
		Islamic Economy Organization (formerly Islamic Bank of Iran) Address:Ferdowsi Ave.Tehran Iran Export Promotion Bank Address: 31th Street,Khaled Islamboli Ave Tehran Iran Telephone: [phone] Export Promotion Centre of Iran Address: Chamran Highway,Near to shahre-e-Bazi Tehran Iran Telephone: [phone]to40 Sanat Va Madan Bank   Address: No.593,Roudsar Junction,Hafez Ave .,Tehran Iran Telephone: [phone] Maskan Bank Address: Imam Khomaini Sq .,Ferdowsi Street Tehran Iran Telephone: [phone] Eghtesad Novin Bank(EN Bank) Address:EN Bank Building, Africa Ave., Tehran 1969954345, Iran, P.O.Box: 19395-3796 Telephone: [phone] Fax:[phone] Karafarin Bank Address:No 315. Between Afrigha Ave and Vali-asr Ave, Vahid Dastgerdi Ave, Tehran, Iran. Telephone: [phone] Fax:[phone] Parsian Bank Address:No. 65, Keshavarz Blvd., 1415983111 Tehran, Iran. P.O.Box: 14155-3136 Telephone: [phone] Fax:[phone] Pasargad Bank Address:2 Bakhshi Alley, Khovardin Blvd., Sharak Gharb, Tehran, Iran Telephone: [phone] Fax:[phone] Saman Bank Corp Address:No. 879-Enghelab Ave, Tehran, Iran Telephone: [phone] Fax:[phone] Sarmayeh Bank Address:No. 24 - Sepahbod St., Arak St. - Tehran, Iran Telephone: [phone] Fax:[phone]

فهرست بانک‌های ایران

نوشته شده توسط wapedia |   

در کشور ایران در حال حاضر بانک‌های خصوصی و دولتی که تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران فعالیت دارند به شرح زیر است.

1. بانک‌های تجاری دولتی

• بانک ملی ایران
• بانک سپه
• شرکت دولتی پست بانک

2. بانک‌های تخصصی دولتی

• بانک کشاورزی
• بانک توسعه صادرات ایران
• صندوق مهر امام رضا

3. بانک‌های خصوصی

نوشتار اصلی: بانک‌های خصوصی در ایران

• بانک اقتصاد نوین
• بانک پارسیان
• بانک پاسارگاد
• بانک سامان
• بانک سرمایه
• بانک سینا
• بانک کارآفرین
• بانک تات
• بانک تجارت
• بانک مسکن
• بانک صنعت و معدن
• بانک صادرات ایران
• بانک ملت
• بانک رفاه

4. جستارهای وابسته

• بانک قرض الحسنه

4. 1. مؤسسه‌های مالی و اعتباری

موسسه‌های مالی و اعتباری از قوانین بانک مرکزی تبعیت نمی‌کنند و مهم‌ترین آنها به شرح زیرند.

مؤسسه‌های مالی و اعتباری جمهوری اسلامی ایران
‌ • شهر (وابسته به شهرداری تهران) • قوامین (وابسته به نیروی انتظامی) • ایرانیان (وابسته به ارتش جمهوری اسلامی ایران) • مهر (صندوق قرض الحسنه بسیجیان سابق) (وابسته به سپاه پاسداران) • انصار (صندوق قرض الحسنه انصارالمجاهدین سابق) (وابسته به بنیاد تعاون سپاه پاسداران) • تعاونی اعتباری ثامن الائمه (وابسته به بنیاد تعاون سپاه پاسداران) • تعاونی اعتباری مولی الموحدین

بانک‌های تجاری ایرانی از دید خارجی

     یکی از معتبرترین نشریات بانکی دنیا که مسایل خاورمیانه را بطور خاص پوشش می‌دهد، نشریه "دِ بنکر" (1) است. هر سال هزار بانک اول دنیا را فهرست کرده و یکی از بانک‌های هر کشور را بر اساس پارامترهای خود به عنوان برترین بانک انتخاب کرده و معرفی می‌نماید. بانک کشاورزی در ایران از بقیه بانک‌ها جلوتر بوده و چندین بار به عنوان بانک برتر شناخته شده است. در این مقاله قصد داریم نگاه نشریه را درباره بانک‌های تجاری ایران برای سال 1384 بدانیم. کاری که یک بار توسط وزارت دارایی و زمان آقای مظاهری انجام شد و دیگر خبری از نقد و مقایسه بانک‌ها نشد. توجه داشته باشیم که نسبت‌ها مهمتر از اعداد مطلق هستند. مثلا مقدار بالای سود به تنهایی ارزش زیادی ندارد بلکه نسبت سود به سرمایه مهم‌تر و با معنی‌تر است.

     در مقایسه نشریه مزبور بانک صنعت و معدن و توسعه صادرات نیز آمده بودند که به دلیل تخصصی وغیر تجاری بودن از فهرست ما حذف گردید. دلیل اصلی اینست که این دو بانک با توجه به ماموریت و کارکرد نمی‌توانند در کنار بانک‌های تجاری قرار گیرند و مقایسه شوند. از نظر سرمایه نوع اول بانک‌های تجاری ایران که در 1000 بانک برتر دنیا قرار می‌گیرند به قرار زیر هستند.

بانک‌های اول ایران از نظر سرمایه نوع اول
رتبه	نام بانک	سرمایه نوع اول میلیون دلار	تغییر 1 ساله درصد
1	صادرات	746	72
2	ملی	666	32
3	کشاورزی	643	54
4	ملت	483	27
5	مسکن	370	59
6	تجارت	346	42
7	سپه	344	38
8	پارسیان	305	434

     بزرگترین بانک ایران از نظر سرمایه نوع اول بانک صادرات است و شاید بتوان نتیجه گرفت که بیشترین خدمت را این بانک به نسبت بانک‌های دیگر انجام می‌دهد. برای سادگی مقایسه می‌توان هر دلار را 10000 ریال فرض کرد. مشاهده می‌شود که بزرگترین بانک ما هنوز سرمایه نوع اولش از یک میلیارد دلار فراتر نرفته است. برای مقایسه خوب است بدانیم که بانک اول فرانسه 61 میلیارد دلار، کانادا 16 میلیارد دلار، آلمان 26 میلیارد دلار، ایتالیا 34 میلیارد دلار، لبنان 869 میلیون دلار و آمریکا 79 میلیارد دلار است. تعداد بانک‌ها نیز در کشورهای ذکر شده بسیار زیاد است بطوریکه ژاپن 101 بانک در فهرست 1000 بانک دارد و بانکی که نزدیک به بانک صادرات است به نام ستاره ژاپن بوده، 745 میلیون دلار سرمایه دارد و شصت و دومین بانک ژاپن می‌باشد.

     از نظر دارایی بانک‌های تجاری ایران که در 1000 بانک برتر دنیا قرار می‌گیرند به قرار زیر هستند.

بانک‌های اول ایران از نظر دارایی
رتبه	نام بانک	دارایی میلیون دلار	تغییر 1 ساله درصد
1	ملی	27524	34
2	ملت	26439	37
3	صادرات	18339	19
4	سپه	15634	48
5	تجارت	13486	30
6	کشاورزی	10022	48
7	مسکن	5010	23
8	پارسیان	3958	263

     به این ترتیب بانک ملی ایران بیشترین دارایی را در بین بانک‌های ایران دارا می‌باشد. ساده‌ترین تحلیل اینست که هر چه دارایی کمتر باشد و سرمایه بیشتر  باشد برای بانک بهتر است. به جدول زیر دقت فرمایید که نسبت سرمایه نوع اول به دارایی را بیان می‌کند که اعدادی قابل توجه بوده و بالا بودن مقدار آن بالا بودن کارایی بانک را می‌رساند.

بانک‌های اول ایران - نسبت سرمایه به دارایی
رتبه	نام بانک	نسبت سرمایه به دارایی
1	پارسیان	70 / 7
2	مسکن	39 / 7
3	کشاورزی	41 / 6
4	صادرات	07 / 4
5	تجارت	57 / 2
6	ملی	42 / 2
7	سپه	20 / 2
8	ملت	83 / 1

مشاهده می‌شود که بانک پارسیان بهترین نسبت را دارد و بانک ملت در بدترین وضعیت نسبت به سایرین به سر می‌برد. از نظر سودآوری قبل از کسر مالیات، بانک‌های تجاری ایران که در 1000 بانک برتر دنیا قرار می‌گیرند به قرار زیر هستند.

بانک‌های اول ایران از نظر سودآوری
رتبه	نام بانک	سود میلیون دلار	تغییر 1 ساله درصد
1	ملی	538	214
2	صادرات	470	123
3	کشاورزی	214	103
4	ملت	176	137
5	سپه	176	119
6	پارسیان	161	563
7	مسکن	148	7 / 2
8	تجارت	97	24

     بانک ملی بیشترین مقدار سود قبل از کسر مالیات را بدست آورده است و بانک تجارت کمترین را. قابل توجه است که بانک پارسیان جلوتر از بانک‌های مسکن و تجارت قرار دارد و کمی فاصله با بانک سپه و ملت دارد. اگر به تعداد شعبه، دارایی و سرمایه آن توجه کنیم، مدیریتی در خور تحسین انجام داده است. اما نسبت سود به میانگین سرمایه به قرار زیر است.

بانک‌های اول ایران - نسبت سود به میانگین سرمایه
رتبه	نام بانک	نسبت سود به میانگین سرمایه
1	ملی	92
2	پارسیان	89
3	صادرات	80
4	سپه	59
5	مسکن	49
6	ملت	41
7	کشاورزی	40
8	تجارت	33

     مشاهده می‌شود که بانک ملی در راس و تجارت در انتها قرار دارد. اگر چه پارسیان دوم شده ولی از بانک‌های دیگر جلوتر است. نسبت بازگشت دارایی یا نسبت سود به دارایی به قرار زیر است.

بانک‌های اول ایران - نسبت سود به دارایی
رتبه	نام بانک	نسبت سود به دارایی
1	پارسیان	07 / 4
2	مسکن	96 / 2
3	صادرات	56 / 2
4	کشاورزی	14 / 2
5	ملی	95 / 1
6	سپه	13 / 1
7	تجارت	72 / 0
8	ملت	67 / 0

     مشاهده می‌شود که بانک پارسیان در رتبه اول و بانک ملت در رده آخر است. به عبارت دیگر بهترین کارایی متعلق به بانک پارسیان و بدترین کارایی متعلق به بانک ملت است. آخرین جدول ما نسبت هزینه به درآمد است که از اهمیت بالایی برخوردار است.

بانک‌های اول ایران - نسبت هزینه به درآمد
رتبه	نام بانک	نسبت هزینه به درآمد
1	مسکن	41
2	تجارت	57
3	پارسیان	61
4	ملت	62
5	سپه	67
6	ملی	71
7	کشاورزی	73
8	صادرات	92

     مشاهده می‌شود که بانک مسکن از کمترین نسبت هزینه به درآمد و بانک صادرات از بیشترین نسبت برخودردار است. به عبارت دیگر بانک مسکن کاراترین است. رتبه بانک‌های ایران در 1000 بانک برتر دنیا به قرار زیر است. این رتبه بندی بر اساس سرمایه نوع اول است.

رتبه بانک‌های اول ایران در 1000 بانک برتر دنیا
رتبه ایران	نام بانک	رتبه دنیا
1	صادرات	474
2	ملی	525
3	کشاورزی	542
4	ملت	639
5	مسکن	748
6	تجارت	773
7	سپه	776
8	پارسیان	825

     بانک ملی به دلیل حساب‌های دولتی از ویژگی خاصی برخوردار است که شاید مجبور باشیم آنرا از مقایسه خارج کنیم اما در حال حاضر در مقایسه ذکر می‌شود.

(1) The Banker

http://www.raherast.com/8506/iran-banks.htm

http://www.thebanker.com/Top-1000-World-Banks

درمراسم اختتامیه جشنواره تخصصی ایـــران بانـــک 2010 برگزار شد :

بانک ملت برترین بانک کشور در حوزه بانکداری الکترونیک شد

تندیس زرین برترین بانک کشور در حوزه بانکداری الکترونیکی در نخستین جشنواره تخصصی ایران بانک 2010 ، به بانک ملت رسید .

به گزارش ستاد خبری نخستین جشنواره تخصصی ایران بانک 2010 ، در مراسم اختتامیه این جشنواره بر اساس نظر کمیته داوران و اطلاعات حاصله از دفتر نظامهای پرداخت بانک مرکزی و تعیین شاخص و وزن هر شاخص ، بانک ملت به عنوان برترین بانک ایران در حوزه بانکداری الکترونیکی شناخته شد و تندیس زرین دریافت کرد.

همچنین کمیته داوران نخستین جشنواره بین المللی ایران بانک 2010 ، تندیس زرین برترین  PSP ایران را در بخش تراکنش های موفق و تعداد پایانه های فروش در کل کشور به شرکت " ایران کیش " با دارا بودن 317 هزار پایانه فروش در کل کشور تا پایان آبان ماه اعطا کرد.

تندیس بلورین نخستین جشنواره بین المللی ایران بانک نیز براساس نظر کمیته داوران در بخش اینترنت بانک به بانک تجارت و در بخش Core بانکینگ به بانک کشاورزی و در بخش پایانه های فروشگاهی به بانک صادرات اعطا شد.

در این مراسم از بانک ملی به عنوان بانک نمونه در حوزه تجهیزات و ابزارها با توجه به تعداد دستگاههای ATM  در سراسر کشور و تعداد تراکنش روی این دستگاهها با ارائه لوح یادبود تقدیر به عمل آمد .

همچنین تندیس زرین و لوح یادبود در بخش انتخاب بانکهای نمونه استانی به بانک صادرات  به عنوان بانک برتر استان مازندران اعطا شد و در بخش معرفی غرفه های برتر نیز از بانک انصار به دلیل ارائه فناوریهای نوین در غرفه خود و بانک توسعه تعاون تقدیر شد.

نخستین جشنواره تخصصی ایران بانک 29 آبان ماه تا دوم آذرماه جاری در شهر ساری با حضور بیش از 20 بانک دولتی و خصوصی و همچنین حضور فعالانه شرکتهای بیمه ای و کارگزاران سراسر کشور برگزار شد و جلوه ‌ای تازه از تنوع و توانایی نظام بانکی و بیمه ای کشور را به نمایش گذاشت.

در مراسم اختتامیه این جشنواره ، کارشناسان متخصص حوزه بانکی در بخش های مختلف سخنرانی کردند که از جمله آن می توان به سخنرانی کارشناس ارشد اداره مبارزه با پولشویی بانک مرکزی در مورد ارتباط پولشویی با بانکداری الکترونیک اشاره کرد.

در این مراسم همچنین شعبانعلی داورپناه دبیر کمیسیون هماهنگی بانکها نیز به ارائه سخنرانی با دورنمای آینده بانکداری الکترونیک پرداخت .

جشنواره ایران بانک 2010 با هدف آموزش و فرهنگ سازی در بانکداری الکترونیکی ، آموزش منابع انسانی در بانکداری الکترونیکی ، راهکارهای اطلاع رسانی عمومی در مورد فناوریهای جدید بانکی ، موانع و چالشهای پیش روی خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران، الگوها و استراتژی های بانکداری الکترونیکی، رضایتمندی و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکها در بانکداری الکترونیک ، چالشهای ارائه خدمات در نظام بانکداری الکترونیکی ایران و روانشناسی امور مشتریان در زمینه بانکداری الکترونیکی برگزار شد.

واحد خبری ستاد برگزاری ایران بانک 2010