کاربرد TRIZ در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بانک پارسیان
مقدمه
علم TRIZ روش نوآوری نظام یافته‌ای است که با ابزارها و فرآیندهای خود می‌تواند زمان رسیدن به نوآوری را کاهش داده و مسیرهای جدیدی را برای ایده‌پردازی و حل مساله پیش روی محققین بگذارد. به عبارت دیگر، TRIZ می تواند در حل یک مسئله، سریعتر از راه حل‌های سنتی ما را به هدف ایده‌آل برساند.
نتایج حاصل از کاربرد TRIZ در زمینه‌های غیرفنی، باعث شده است که حتی سیاستمداران نیز از این علم در رقابت‌های انتخاباتی استفاده کنند. البته تا زمانی که دغدغه رضایت مشتری و بالابردن سود وجود نداشته باشد، اندیشه استفاده از TRIZمتولد نمی‌شود. بهمین دلیل ما بدنبال آن هستیم که این علم را در قالب 40 اصل نوآوری برای محیط بانک بومی‌سازی کنیم.
کاربرد 40 اصل نوآوری
40 اصل نوآوری، الگوهای حل مساله هستند که ما را از بکاربردن سعی و خطا برای رسیدن به راه‌حل بی‌نیاز می‌کنند. در ادامه با بکاربردن این اصول ، ایده‌هایی را در سه گروه برای بالابردن کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری ارائه می‌دهیم.
ایده‌های مربوط به مشتریان
ایده1: مشتریان را براساس اطلاعاتی نظیر نیازها، سن و الگوی رفتار خاص‌شان طبقه‌بندی کرده و به هر طیف خدماتی با کیفیت‌های متفاوت ارائه دهیم.
ایده2: ارائه خدمات مطابق نیاز مشتریان: با مشاهده وضعیت رشد حساب‌های کوتاه‌مدت و کاهش میزان حساب‌های بلندمدت در سالهای اخیر، باید حساب‌های کوتاه‌مدت را با کیفیت و تنوع بیشتری نظیر دوماهه، سه ماهه و ... ارائه کرد.
ایده3: به مشتریان سودآورتر، خدماتی نظیر مشاوره مالی رایگان ارائه دهیم.
ایده4: هدایای نوروزی مشتریان خاص و خوب را در محل کار یا زندگی‌شان تحویل دهیم.
ایده5: افزودن بخش پرسش‌های مکرر(FAQ) به سایت بانک و استقرار مرکز تماس، پرسش‌های بخشی از مشتریان را پاسخ داده و کمی از ازدحام شعب می‌کاهد.
ایده6: ارائه توضیحات بموقع به مشتریان در مورد عدم دسترسی موقتی به خدمات، می‌تواند از کاهش وفاداری مشتریان بخاطر انتظار بی‌دلیل جلوگیری کند.برای مثال، هنگام عدم ارائه سرویس تلفنبانک، پیغام مناسبی روی آن گذاشته شود.
ایده7: نگهداشتن طولانی مدت مشتریان در صف انتظار موجب عدم وفاداری آنها می‌شود. ایده‌آل آنست که زمان انتظار را به صفر نزدیک کنیم. یک روش جایگزین، استفاده از یک تلویزیون در زمان انتظار مشتریان است. این تلویزیون برای تبلیغات و اطلاع‌رسانی در داخل شعب و باهدف کاهش خستگی مشتریان در صف نصب می‌شود.
ایده8: استفاده از تجربیات مشتری از بانک‌های دیگر و گوش دادن به اعتراضاتی که نسبت به بانک‌های رقیب دارد، در برنامه‌ریزی کیفیت ارائه خدمات بسیار موثر است.
ایده9: مشتریان می‌توانند بعنوان تبلیغ کنندگان خدمات بانک باشند و یک مشتری راضی، مایل است که تجربه‌اش را به دیگران منقل کند.
ایده10: روال انجام کارها را بصورتی تغییر دهیم که مشتری بخشی از فرایند کار را خودش انجام دهد. برای مثال استفاده از تلفنبانک و موبایل بانک
ایده11: مرکز تماس و مشاوره- با داشتن فقط یک کارمند سرویس مشتری که همه اطلاعات لازم را در اختیار دارد، سرویس مشتری سریعتری خواهیم داشت. چون مشتری فقط با بخش کوچکی ( =پوسته انعطاف‌پذیری) از بانک سروکار دارد نه کل بانک.
ایده12: اختصاص یک باجه مجزا برای مشتریانی که عملیات کار آنها کمتر زمانبر است، از زمان انتظار می‌کاهد.
ایده13: : باید کیفیت خدمات را با گوش کردن به اعتراضات مشتری بهبود دهیم. اقدامات سریع، روی طرز تفکر مشتریان در مورد کیفیت خدمات تاثیر مثبتی خواهد گذاشت. درنتیجه باید کانالی ( نظیر صندوق پیشنهادات و انتقادات الکترونیکی، اتاق گفتگو(Chat Room)زنده،وبلاگ) برای شنیدن صدای مشتری(VOC) وجود داشته باشد؛ تا از این طریق سفارش مشتریان بانک به سرعت دریافت شده و سودآوری بانک را در کنار رضایت مشتری فراهم کنیم.
ایده14: گاهی اوقات، شفاف کردن خدمات برای ارتقاء اعتماد مشتریان مفید واقع می‌شود.
ایده15: خدمات را برای مشتریان خاص سفارشی سازی کنیم، برای مثال در زمینه برگ چک تصویر دلخواهشان چاپ شود.
ایده16: از نیازهای مشتری و کاربر در مراحل مختلف زندگی( تولد، ازدواج، عید نوروز،...) آگاه شده و پاسخ مناسبی به این نیازها بدهیم.
ایده17: از واسطه‌های بیطرف برای تبلیغات استفاده کنیم: طبق تحقیقات بانک آلمان، مردم اروپا با تبادل اطلاعات از طریق دوستان و آشنایان، بانک، عقاید مشتریان دیگر، ابزار موجود، مشاورین مالی مستقل، روزنامه نگارها و سایتهای مقایسه قیمت، تصمیمات مالی خود را می‌گیرند. با توجه به آمار 51 درصدی دوستان و آشنایان، باید تدابیری اندیشید که مشتریان، بعنوان سرنخهای فروش؛ خودشان به گسترش و فراگیر شدن بانک پارسیان کمک کنند. البته شعب بانک نیز باید در جهت معرفی و ارائه خدمات به مشتریان، همچون گذشته به تلاشهای خودشان ادامه بدهند.
ایده18: توجه به نقش مشتری در نحوه ارائه خدمات، سیستم را از بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی کشانده است. لذا برای جلب رضایت مشتریان، باید بانکداری اینترنتی را بطور جدی دنبال کنیم.
ایده19: افزودن عناصری ملموس به خدمات ارائه شده باعث می‌شود که مشتریان خاطره‌ای فیزیکی نیز از بانک داشته باشند. برای مثال، می‌توانیم هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان تازه وارد بدهیم. حتی می‌توانیم به کسانی که وارد سایت بانک می‌شوند نیز یک هدیه الکترونیکی( نظیر تقویم الکترونیکی،کارت پستال الکترونیکی،...) بدهیم.
ایده20: گاهی اوقات ارائه خدمات مشتری پسند( نظیر افتتاح حساب غیر حضوری) بجای خدمات متعارف، به رضایتمندی مشتری می‌انجامد.
ایده‌های مربوط به کاربران
ایده21: استفاده از تجارب بانکی پیشکسوتان بانکی مجرب، کارایی شعب را بالا می‌برد.
ایده22: پرسنلی که برخورد مستقیمی با مشتریان دارند، نماینده‌های بانک محسوب می‌شوند. لذا آموزش مهارت‌های لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتری برای آنها الزامی می‌باشد. زیرا خوشرفتاری کارکنان شعب به جذب مشتریان کمک می‌کند.
ایده23: به کارکنان شعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارائه خدمات بدهیم و ایده‌های نو را تشویق و حمایت کنیم. ایده24: کارکنان یک هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان خوب و خاص بدهند تا مشتری دائمی بانک شوند.
ایده25: برای استفاده کامل از ظرفیت خدمات‌رسانی، دوره‌های آموزشی کاربران را خارج از ساعت کاری و حتی در روزهای تعطیل برگزار کنند. حتی راه‌اندازی و ارتقای سیستم‌ها باید در خارج از ساعت کاری باشد.
ایده26: ظرفیت خدمات‌رسانی را در مواقع شلوغی افزایش دهیم. برای مثال، در مواقع شلوغی شعب خصوصا" اوایل ماه، از کاربران تسهیلاتی برای کمک به کاربران ریالی استفاده کنیم.
ایده27: استفاده منظم کاربران از مرخصی‌های استحقاقی، در روحیه آنان تاثیر مثبتی می‌گذارد.سپس آنها با روحیه بهتری در شعبه حاضر می‌شوند و این مساله در برخوردهای آنها با مشتریان و در نهایت میزان رضایت مشتری موثر خواهد بود.
ایده‌های مربوط به بانک
ایده28: ادغام فرم‌هایی که برای انجام عملیات پیاپی یک کار بانکی درنظر گرفته شده‌اند، به بهبود سیستم کمک می‌کند. برای مثال، ادغام فرم‌های افتتاح حساب
ایده29: ادغام چند مهر در یک مهر، نظیر ادغام تمام مهرهای مربوط به چک در یک مهر، کمی در بهبود سرعت کار موثر است.
ایده30: استفاده از سیستم نوبت‌دهی چندگانه با هدف کاهش شلوغی شعب، یعنی مثلا" نوبت امور تسهیلات با نوبت امور ریالی تفاوت داشته باشد و هر مشتری صف مربوطه خود را داشته باشد.
ایده31: استفاده از متخصصین نوآوری نظام‌یافته، کمک موثری در حل مشکلات موجود خواهد بود.
ایده32: قبل از استفاده از یک خدمت یا محصول جدید، باید با تجزیه و تحلیل پیشگیرانه از هرگونه احتمال شکست جلوگیری کنیم( نظیر اتفاقی که در زائر کارت افتاد).
ایده33: گاهی اوقات می‌توان با یک سری استراتژی‌های پیشگیرانه نظیر تفاوت نرخ سود و میزان تبلیغات، به کاهش یا افزایش مراجعه مشتریان کمک کرد.
ایده34: یکی از راه‌های کاهش ازدحام شعب، بانکداری الکترونیکی است.چرا که، یک شیوه ارتباطیonline را با مشتری پدید می‌آورد و فاصله بین بانک و مشتری محدود به چند کلیک و بانک‌های الکترونیک ناملموس می‌شود.
ایده35: باید از مشتریان و کاربران در چرخه طراحی محصول استفاده کنیم و تیم توسعه خدمات جدید با مشارکت کلیه بخش‌ها و سطوح بانک تشکیل شود. زیرا استفاده از بازخورد مشتریان و کارکنان شعب، در گسترش و توسعه خدمات جدید بسیار ارزشمند است.
ایده36: برای کسب رضایت مشتری بررسی‌های چند بعدی انجام دهیم.برای مثال رقبای موفق در این زمینه را بررسی کنیم.
ایده37: عملیات بازبینی و تعمیر دستگاه‌های موجود در شعب از قبیل کامپیوترها، باید دوره‌ای و منظم باشد تا از خرابی و تاخیر زمانی احتمالی و در نتیجه ازدحام پیشگیری شود.
ایده38: باید با بازنگری در روال‌های موجود، عملیات زائد و واسطه‌ای را حذف کنیم.
ایده39: از تجربیات طرح‌های موفق قبلی استفاده کنیم. برای مثال تجربه سپرده 9 ماهه
ایده40: می‌توانیم با آزمودن نحوه انجام کار در سایر بانکها، سرعت و نحوه ارائه خدمات‌‌مان را بهبود دهیم.
ایده41: برای ارائه خدمات سنتی بانکی، باید یا مشتری به بانک مراجعه کند یا اینکه متصدی بانک نزد مشتری برود. اما تکنولوژی اینترنت و کاربرد امضای الکترونیک جایگزین مناسبی برای جلوگیری از اینگونه رفت و آمدها شده است.
ایده42: استفاده از زمان تنفس در قراردادهای وام بانکی به نفع هردوی بانک و مشتری است. زیرا بانک علاوه بر سود معمول وام، سود دوران توقف را می‌گیرد و از طرف دیگر، این سود در کل اقساط پخش می‌شود.
ایده43: بخشنامه‌های دست وپاگیر را اصلاح یا حذف کنیم.
ایده44: از طریق مهندسی مجدد به بهبود مستمر سیستم بپردازیم.
ایده45: از کلیه قابلیت‌های تعریف شده برای دستگاه‌هایی نظیر POS، ATM استفاده کنیم.
ایده46: باید از ظرفیت خدمات، منطبق با سلیقه و تقاضای مشتری استفاده کنیم. برای مثال، با درک گرایش مشتریان به سپرده‌های کوتاه‌مدت، باید تنوع اینگونه سپرده‌ها را افزایش دهیم.
ایده47: نصب دستگاه خوددریافت بخشی از شلوغی شعب را خواهد کاست.
منصور اسدی و علیرضا کریمی( کارشناسان مدیریت تحقیق و توسعه بازار)
معرفی TRIZ و جایگاه آن در خدمات بانکی
نویسنده : مهناز اختیاری بیدهندی • اداره حوزه مدیریت
در آغاز باید بر اهمیت پاسخگویی به این سوال‌ها که ما کیستیم و چه فعالیتی را انجام می‌دهیم و چرا در موقعیت فعلی قرار داریم اشاره کنیم..
در واقع پاسخ دادن به سوال‌هایی که با واژه‌هایی چون What; Why; When; Where; Who; Howشروع می‌شوند، می‌توانند ما را برای آغاز حرکت آماده سازند.
مهمترین شاخص‌ها برای اندازه‌گیری چگونگی فعالیت ما به عنوان یک موسسه مالی از نوع بانک این است که خدمات بانکی ما برای مشتریان عام چه خدماتی بوده و چگونه و با چه کیفیتی ارایه می‌گردد؟ به علاوه اینکه خدمات بانکی ما برای مشتریان خاص (ویژه) چیست؟ و آیا قادر به ارایه خدمات بانکی به لحظه برای مشتریان هستیم و برای پیشتازی در ارایه خدمات بانکی بر اساس مطالعه روندهای آینده چه برنامه‌هایی داریم؟
معرفی و شناخت مراحل کسب وکار
برای پاسخ دادن به سوال‌های گفته شده باید اول مشخص کنیم که سازمان ما در کدام یک از مراحل تکامل کسب وکار قرار دارد؟
الگوی تکامل کسب و کار یک مدل مشترک بین تمامی‌سازمان هاست که چهار مرحله تعالی سازمانی را طی زمان به تصویر می‌کشد.
اولین مرحله،تعالی کارایی نام دارد . در این مرحله رفع نیازهای تمامی مشتریان (مشتریان عام) مورد توجه قرار گرفته و هر یک از واحد‌های سازمانی به صورت مجزا از سایر واحدها و با حداقل ارتباطات بین سازمانی به فعالیت خود می‌پردازند.
دومین مرحله،تعالی کیفیت است. در اینجا در پی آن هستیم تا همان خدمت قبلی را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارایه دهیم.
سومین مرحله،تعالی انعطاف است. در این مرحله پارامتر زمان مطرح می‌شود و مشتری توقع هیچ انتظاری را ندارد. پس باید بتوانیم تمام زمان‌های انتظار و توقف مشتری را در سیستم بشناسیم و حذف کنیم. در این مرحله بحث شبکه ای شدن سازمان و برقراری ارتباطات پیچیده را داریم.
چهارمین مرحله،تعالی نوآوری است. مفهوم تمایز و اضافه کردن یک ویژگی خاص به خدمت در اینجا مطرح می‌شود . در این مرحله دغدغه سازمان و کارکنان آن نوآوری برای رویارویی با آینده است.
برای تحقق وموفقیت در مرحله تعالی نو آوری تکنیک ها وروش های گوناگونی مطرح شده است که یکی از تکنیک های حل مساله،TRIZ ( تفکر نوآوری نظام یافته) می باشد که به منظور درک آن باید با دسته‌بندی روش‌های حل مساله آشنا شویم. روش‌های حل مساله می‌توانند در سه طبقه کلی امید به اتفاق، سعی و خطا و جستجوی جهت دار قرار گیرند.
در روش امید به اتفاق به صورت کامـلا مـوردی و جرقه ای ایده می‌دهیم اما در روش‌های سعی و خطا هدف زیاد کردن تعداد ایده‌هاست که شیوه طوفان مغزی(Brainstorming) در این گروه جای می‌گیرد. حال آنکه در جستجوی جهت دار هدف ارایه بهترین ایده‌ها است و در مورد ایده‌هایی صحبت می‌کنیم که بیشترین امکان پذیری را داشته باشند ،در واقع TRIZدر این گروه جای می‌گیرد،که در ادامه به معرفی آن می‌پردازیم.
معرفی TRIZ
«گرینش آلتشولر» دانشمند خلاقیت شناس روس و پدر TRIZبرای اولین بار در سال 1946 این متد را برای حل مسایل ابتکاری معرفی نمود.
در واقع تکنیک TRIZ، حل مساله های ابداعی را ممکن می‌سازد. در یک مساله ابداعی،شرایط مساله را تغییر می‌دهیم و در واقع از یک چارچوب متفاوت به مساله خود نگاه می‌کنیم.
برخی از کشفیات و یافته‌های آلتشولر عبارتند از:
• مسایل و راه حل‌های آنها در صنایع،علوم و حرفه‌های مختلف بارها تکرار می‌شوند.
• نوآوری و اختراعات انجام شده در یک حوزه علمی،بردیگر عرصه‌ها و زمینه‌های دانش اثر می‌گذارد.
• قوی ترین راه حل‌ها، تضادها را شناسایی و تهدیدها را به فرصت تبدیل می‌کنند.
• با تکرار روندها و الگوهای تکامل فنی و تکنیکی در علوم و صنایع گوناگون،روندهای بازار و فناوری به طور کامل قابل پیش بینی هستند.
برخی از صاحبنظران TRIZ را این چنین تعریف می‌کنند:«TRIZ ،عبارتست از نوعی رویکرد الگوریتمی‌برای حل ابداعانه مسایل علمی‌و فناوری».
آنچه که TRIZ انجام می‌دهد این است که با طبقه بندی راه حل‌های هوشمندانه، راه‌های ابداعی حل هر مساله‌ای را شناسایی می‌کند؛ درواقع هدف نوآوری نظام یافته،کشف و تعریف مساله در گام اول و سپس دستیابی به بهترین راه حل آن است.
نوآوری و سطح بندی مساله‌ها
در این بخش به سطح‌بندی مسایل و راهحلهای متناسب با هر سطح پرداخته شده است:
سطح1: در این سطح،محصول ثابت است و با تغییرفرایندها،حداقل کردن اتلاف‌ها و دورریزها، سعی در کاهش هزینه‌ها داریم.
سطح2: در این سطح در طراحی محصول هم تغییراتی ایجاد می‌کنیم، راه حل‌ها در اینجا همراه با بهبود جزیی و بر مبنای دانش سازمان و صنعت مربوط می باشد.
سطح3: در این سطح در واقع به تغییر در تکنولوژی می‌پردازیم و راه حل‌ها توام با بهبود کلی و برمبنای دانش صنایع مختلف بوده و در پی رفع یک تضاد فیزیکی می‌باشند.
سطح4: دراین سطح تغییر در خانواده تکنولوژی ایجاد می‌شود و راه حل‌ها همراه با خلق مفاهیم نو و برمبنای علوم مختلف و فراتر از یک حوزه صنعتی و فنـاوری نو است.
سطح5: در این سطح تغییر و تحول‌کلی و یک انقلاب رخ می‌دهد وراه حل‌ها توام با کشف جدید و ایجاد یک علم نو می‌باشد.
پنج ستون اصلی نوآوری نظام یافته
مطالعات دانشمندان پنج ستون یا اصل را برای حل مسایل معرفی نموده است:
1- کارکرد‌گرایی (فصل مشترک تمام نوآوری‌ها )
راه حل‌ها تغییر می‌کنند اما کارکردها همچنان ثابت باقی می‌مانند پس مشتریان به راه حل‌ها وفادار نیستند،بلکه به کارکردها وفادار هستندچراکه این کارکردها هستند که نیازها را برطرف می‌کنند.
2- ایده آل گرایی
نتیجه نهایی ایده آل گرایی، دستیابی به همه منافع، بدون هزینه و خسارت و به صورت خود به خودی است.
3- منابع
برای دسترسی به یک راه حل ایده آل باید بتوانیم آن را اجرایی کنیم که برای این منظوربه منابع نیاز داریم که این منابع شامل منابع مالی،زمانی،فضایی وفیزیکی هستند.
4- تضادها
TRIZ برای رفع تضادها از ابزارهایی نظیر، اصول ابداعی(تضادتکنیکی) و اصول تفکیک (تضاد فیزیکی) استفاده می‌نماید.
5-فضا/ زمان/ تعامل.
کاربرد TRIZ در بهبود خدمات بانکی
اصول نوآوری، الگوهای حل مساله هستند که ما را از به‌کاربردن سعی و خطا برای رسیدن به راه‌حل بی‌نیاز می‌کنند. در ادامه با به کاربردن این اصول ، ایده‌هایی را در سه گروه برای بالابردن کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری ارایه می‌دهیم .
ایده‌های مربوط به مشتریان
ایده1: مشتریان را براساس اطلاعاتی نظیر نیازها، سن و الگوی رفتار‌خاص‌شان طبقه‌بندی کرده و به هر طیف خدماتی با کیفیت‌های متفاوت ارایه دهیم.
ایده2: ارایه خدمات مطابق نیاز مشتریان، با مشاهده وضعیت رشد حساب‌های کوتاه‌مدت و کاهش میزان حساب‌های بلندمدت در سالهای اخیر، باید حساب‌های کوتاه‌مدت را با کیفیت و تنوع بیشتری نظیر دوماهه، سه ماهه و ... ارایه کرد.
ایده3: به مشتریان سودآورتر، خدماتی نظیر مشاوره مالی رایگان ارایه دهیم.
ایده4: هدایای نوروزی مشتریان خاص و خوب را در محل کار یا زندگی‌شان تحویل دهیم.
ایده5: افزودن بخش پرسش‌های مکرر(FAQ) به سایت بانک و استقرار مرکز تماس و پاسخگویی به پرسش‌های بخشی از مشتریان کمی از ازدحام شعب کاسته می‌شود.
ایده6: ارایه توضیحات به موقع به مشتریان در مورد عدم دسترسی موقتی به خدمات، می‌تواند از کاهش وفاداری آنها به خاطر انتظار بی‌دلیل جلوگیری کند.
ایده7: نگهداشتن طولانی مدت مشتریان در صف انتظار موجب عدم وفاداری آنها می‌شود. یک روش جایگزین، استفاده از یک تلویزیون در زمان انتظار مشتریان است.
ایده8: استفاده از تجربیات مشتری ازبانک‌های دیگر و گوش دادن به اعتراضاتی که نسبت به بانک‌های رقیب دارد، در برنامه‌ریزی و ارتقای کیفیت خدمات بسیار موثر است.
ایده9: مشتریان می‌توانند به عنوان تبلیغ کنندگان خدمات بانک باشند و یک مشتری راضی، مایل است که تجربه‌اش را به دیگران منتقل کند.
ایده10: روال انجام کارها را به صورتی تغییر دهیم که مشتری بخشی از فرایند کار را خودش انجام دهد. برای مثال استفاده از تلفنبانک و موبایل بانک.
ایده‌های مربوط به کاربران
ایده11: استفاده از تجارب پیشکسوتان بانکی مجرب، کارایی شعب را بالا می‌برد.
ایده12: کارکنانی که برخورد مستقیمی با مشتریان دارند، نماینده‌های بانک محسوب می‌شوند، بنابراین آموزش مهارت‌های لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتری برای آنها ضروری است.
ایده13: به کارکنان شعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارایه خدمات بدهیم و ایده‌های نو را تشویق و حمایت کنیم.
ایده14: کارکنان یک هدیه خوش‌آمدگویی به مشتریان خوب و خاص بدهند تا مشتری دایمی بانک شوند.
ایده15: برای استفاده کامل از ظرفیت خدمات‌رسانی، می توان دوره‌های آموزشی کاربران و یا فعالیت‌های مربوط به راه اندازی و ارتقای سیستم‌ها را خارج از ساعت کاری و حتی در روزهای تعطیل برگزار نمود.
ایده16: ظرفیت خدمات‌رسانی را در مواقع شلوغی افزایش دهیم.برای مثال، در مواقع شلوغی شعب به ویژه اوایل ماه، از کاربران تسهیلاتی برای کمک به کاربران ریالی استفاده کنیم.
ایده‌های مربوط به بانک
ایده17: ادغام فرم‌هایی که برای انجام عملیات پیاپی یک کار بانکی درنظر گرفته شده‌اند، به بهبود سیستم کمک می‌کند. برای مثال، ادغام فرم‌های افتتاح حساب.
ایده18: ادغام چند مهر در یک مهر، از جمله ادغام تمام مهرهای مربوط به چک در یک مهر، کمی در بهبود سرعت کار موثر است.
ایده19: استفاده از سیستم نوبت‌دهی چندگانه با هدف کاهش شلوغی شعب، یعنی به طور مثال نوبت امور تسهیلات با نوبت امور ریالی تفاوت داشته باشد و هر مشتری صف مربوط به خود را داشته باشد.
ایده20: قبل از استفاده از یک خدمت یا محصول جدید، باید با تجزیه و تحلیل پیشگیرانه از هرگونه احتمال شکست جلوگیری کنیم.
نتیجه گیری
تغییر و تحولات گسترده و افزایش رقابت‌های اقتصادی باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمانها ملزم به اتخاذ تصمیمات و سیاست‌های آینده‌نگرانه‌ای باشند.
به طور قطع تحقیق و توسعه خلاق، نقشی اساسی در زمینه هوشمندی آنها بازی می‌کنند. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌های بین‌المللی از TRIZ برای بهبود سیستم‌ها و حل خلاقانه مشکلات خود استفاده می کنند.
امروزه محققان به دنبال استفاده از TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانکها هستند و نمونه‌های بارزی همچون پروژه‌های کاربرد TRIZ در مدیریت اجتماعی، مدیریت خدمات مشتریان، مدیریت کیفیت، مدیریت آموزشی و اداری، و صنعت شیر نشان دهنده اثربخشی تحقیقات آنان در حل مشکلات بخش‌های گوناگون صنعت می‌باشد.
منابع:
1- «کارگاه آموزشی «TRIZ،مهندس کریمی،اداره آموزش،21 و 22 دیماه 87.
2-«معرفی TRIZ»،بنیامین مشیری،16 دسامبر 2008.
3-«کاربرد TRIZ در بهبود کیفیت خدمات بانکی»،سایت بینا،28 دی 87.
4-« نوآوری نظام یافته و بانکها»،سایت بینا،30 دی 87.
نوآوری نظام‌یافته و تحقیق و توسعه بانکها
مقدمه
در دنیای امروزی آنچه موفقیت و یا شکست یک سازمان را رقم می زند، نحوه تعریف آن سازمان از " تحقیق و توسعه" است. چرا که یک سازمان می‌تواند با شیوه‌ای تکمیلی و مشارکتی، در امر تحقیق و توسعه بر فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری کند که جای نسل قبلی فناوری مورد استفاده را می‌گیرند. در این شیوه، پیشرفت‌های فنی از چندین حوزه فناوری که سابقاً از هم جدا بوده‌ا‌ند با هم ترکیب شده و به ساخت فرآورده‌ای می‌انجامند که بازارها را متحول می‌سازد. برای مثال، از پیوند بانکداری و IT، بانکداری الکترونیک بوجود آمد و این به پیدایش سیستم اینترنت بانک انجامید.
معمولا" زمانی که بحث از برنامه‌های تحقیقاتی مشترک به میان می‌آید، بسیاری ترجیح می‌دهند که فقط با هم‌رشته‌های خود مشارکت داشته باشند؛ اما مشارکت تکنولوژیک، علوم گوناگون را به همکاری تحقیقاتی هدفمند فرا می‌خواند. اصل " یک سازمان – یک فناوری" مدتهاست که منسوخ شده و جای خود را به " یک سازمان – دهها فناوری" سپرده است. اگر سیستم بانکی بخواهد براساس پیوند چندین فناوری شکل بگیرد؛ باید چشم خود را به روی همه پیشرفتها و نوآوری‌های تکنولوژیک، به ویژه در خارج از محیط تخصصی خود باز کند. آنها را با فناوریهای در حال استفاده خود پیوند داده و محصولات نوآورانه را روانه بازار کند.
ادغام فناوری‌ها
برخی اوقات تعصب بیش از اندازه نسبت به فعالیت‌های تخصصی در " تحقیق و توسعه" ، امکان ترکیب فناوری‌ها را نادیده می‌گیرد. این امر ناشی از دلایل پیچیده‌ای همچون بی‌اعتمادی سازمانها نسبت به نوآوری‌های خارجی، دوری جستن از آنچه در داخل سازمان ساخته نشده و بیزاری از دستاوردهای تحقیقاتی مشترک با دیگران می‌باشد. ادغام فناوری‌ها، از آن رو که به جای جایگزین کردن، ترکیب می‌کند، طرز تفکری متفاوت و مجموعه‌ای از حمایت‌های خاص مدیریت را می‌طلبد.
نوآوری نظام یافته( TRIZ) و کسب مزیت های رقابتی
برای سازمان‌هایی نظیر بانک، همیشه نیروهایی وجود دارند که مزیت‌های رقابتی بازار را تهدید می‌کنند. لذا مدیران علاقمند هستند که بدانند چگونه با این تهدیدات و فشارها مقابله کنند. معمولا" برای مقابله با چنین تهدیدهایی، استراتژی‌هایی به شرح زیر ارایه می گردد:
* رهبری بازار با داشتن کمترین هزینه
* استراتژی ارایه محصولات متفاوت و متنوع
* استراتژی ارایه محصولات خاص برای قسمت کوچکی از بازار
* استراتژی تلاش برای افزایش سهم بازار( که موجب رشد سازمان می‌شود)
* استراتژی همکاری با رقبا
* استراتژی نوآوری
* استراتژی بهبود عملیات
* استراتژی مشتری مداری
* استراتژی سرعت عمل بالا
* استراتژی ایجاد مرز )یعنی با ارایه محصولات خاص و خلاقانه اجازه ورود رقبا را به بازار خود ندهیم.)
* استراتژی حفظ مشتریان و تامین کنندگان قدیمی
* استراتژی افزایش هزینه مراجعه مشتری به رقیب ( ایجاد روشهایی که مشتری و یا تامین کننده را از رجوع به رقبا تنها برای مسایل مالی منصرف کند.)
در کنار این راهبردها، بسیاری از سازمانها و شرکت‌ها از TRIZ بعنوان یک ابزار برای تقویت مزیت‌های رقابتی بهره می‌برند. زیرا TRIZمی‌تواند کمک کند تا فضای خارج از تخصص کاری‌مان را نیز ببینیم؛ با راهحلهای خوبی که در سایر تخصص‌ها وجود دارد آشنا شویم و از آنها برای حل مشکلاتمان الهام بگیریم.
TRIZ می‌تواند نشان دهد که بازار به کدام سمت می رود و چگونه می توانیم قبل از رقبا به آن برسیم؛ و نشان خواهد داد که چگونه محصول فعلی‌مان را بهبود دهیم، و تشخیص دهیم چه محصولات جدیدی وارد بازار می شوند که ممکن است محصول فعلی ما را منسوخ کنند .
تاریخچه پیدایش نوآوری نظام یافته (TRIZ)
نوآوری نظام یافته (TRIZ) در سال 1946 توسط یک دانشمند روسی بنام گنریش آلتشولر کشف شد. وی بیش از 400،000 ثبت اختراع را در زمینه‌های مختلف مهندسی مورد بررسی قرار داد. آلتشولر آن اختراعاتی را مطالعه کرد که مؤثرترین راه حل ها را داشتند. از اینجا توانست اصل مسلم خود را بیان کند : تکامل سیستم های مهندسی ، یک فرایند تصادفی نیست و تابع قوانین معینی است.
نوآوری نظام یافته (TRIZ) چیست؟
TRIZ یک جعبه سیاه نیست که همه راه‌حل‌ها را برایمان تهیه کند. TRIZ کمک می‌کند تا فکرمان را در نقاطی متمرکز کنیم که ممکن است راه‌حل یا ایده مناسب در آنجا باشد.
TRIZ فقط برای حل مشکلات نیست؛ بلکه شامل مهارتهایی است که برای سازمانها بسیار ضروری و اثر بخش است. TRIZ با کاهش هزینه‌ها و افزایش منافع، موجب بهبود سیستم‌های موجود می‌شود. TRIZ می‌تواند کمک کند تا بدانیم که چه می‌خواهیم و چگونه به آن دست یابیم. TRIZ می‌تواند به ما کمک کند تا از راهحلهایی که در ذهن‌‌مان هست پرده برداریم ، و راهحلهایی را بیابیم که هرگز از طریق معمول به آن دست نمی یافتیم. TRIZ می‌تواند همه را برای خلاق و نوآور بودن آموزش دهد. TRIZ می‌تواند به ما نشان دهد که بهتر است کدام یک از میلیونها ایده‌مان را دنبال کنیم .
دستیابی به راه حل ها از طریق الگوهای نوآوری
هنگام بررسی اسناد ثبت اختراع، آلتشولر دریافت که یک مسئله مشابه بصورت تناقضی خاص، بارها در نوآوری‌های مختلف و در فناوریهای گوناگون بروز می‌کند. این مسئله مخصوصاً وقتی که به حوزه فناوری خاصی محدود نباشیم مشهودتر است. وی همچنین دریافت بسیاری اتفاق افتاده که یک راه حل مشابه بارها و با فاصله زمانی طولانی بکار گرفته می‌شود. بنابراین اگر به طریقی بتوان راه حل‌های پایه‌ای را در دسترس نوآوران قرار داد، این فاصله‌های زمانی کاهش خواهند یافت. در نتیجه با مؤثرتر شدن فرایند نوآوری، فاصله زمانی بین پیشرفتها نیز کاهش یافته و مرز بین فناورهای مختلف شکسته خواهد شد.
دانش ایجاد شده توسط این راه‌حل‌ها را می‌توان به طریقی که در شکل زیر نشان داده شده سازماندهی کرد: نوآوران مسئله خود را با مسائل استاندارد مطابقت داده، سپس راه‌حل استاندارد مربوط به مسئله کلی را در مورد مسئله خاص خود به کار می‌برند.
با استفاده از چنین فرایندی، TRIZ آزمایش‌های لازمه را کاهش می‌دهد و مؤثرترین راه حل برای مسئله مورد نظر را که مستقل از سازمانی خاص است، ارائه می‌کند. روش سنتی ایجاد خلاقیت، تلاش برای پریدن از مسئله خاص به راه حلی خاص است. این در حالی است که راه بین مسئله خاص و راه‌حل خاص آن، راهی قابل تکرار نیست و تلاشهای تصادفی بی پایانی برای یافتن آن لازم است. آن راهی که راه‌حل اصلی مسئله به نظر می آید، ممکن است با سالها آزمایش نیز فرد را به مقصد نرساند.
بکار بردن TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانک
تغییر و تحولات گسترده و افزایش رقابت‌های اقتصادی باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمانها ملزم به اتخاذ تصمیمات و سیاست‌های آینده‌نگرانه‌ای باشند. قطعا" تحقیق و توسعه خلاق نقشی اساسی در زمینه هوشمندی آنها بازی می‌کنند. به همین دلیل بسیاری از شرکت های بین المللی از TRIZ برای بهبود سیستم ها و حل خلاقانه مشکلات خود استفاده می کنند، که در شکل زیر به برخی از آنها اشاره شده است.
نتیجه‌گیری
امروزه محققین بدنبال استفاده از TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانکها می‌باشند و نمونه‌های بارزی همچون پروژه‌های کاربرد TRIZ در مدیریت اجتماعی، در مدیریت خدمات مشتریان، در مدیریت کیفیت، در مدیریت آموزشی و اداری، و در صنعت شیر مؤید اثربخشی تحقیقات آنان در حل مشکلات بخش‌های گوناگون صنعت می‌باشد.
ما نیز بعنوان بخشی از جامعه TRIZ ، بدنبال بکاربستن آن در محیط کاری خودمان می‌باشیم و امیدواریم با ورود این فناوری در محیط بانک، و صد البته با حمایت‌های مدیران لایق‌مان، گامی موثر در جهت تعالی و رشد بانک‌مان برداشته باشیم.
تهیه وتنظبم: منصور اسدی و علیرضا کریمی